topher

Litige free mobile (commande de terminal)
« le: 01 August 2012 19:44:34 »
Bonjour,

J'ai un gros problème avec la société Free mobile.
le 6 mai j'ai acheté un mobile via la société Free mobile (un iphone 4S), le colis étant expédié, je recois un sms m'informant que mon terminal sera livré le 10 mai entre 9h et 12h. N'étant averti que la veille je n'ai pu me libérer pour réceptionner mon colis. Je me dit que ce n'est pas grave, j'irais le récupérer au bureau de poste le lendemain.

Arrivé à mon domicile à 14h, j'ouvre ma boite au lettre, aucun document m'informant du passage du facteur (Chronopost).
Le soir venu je regarde mon compte Free mobile pour avoir d'autres informations sur la livraison de mon mobile.
C'est la que le cauchemar commence. Le mobile est signalé livré.

Aussitôt j'appelle Free mobile en leur expliquant le problème, joignable rapidement, efficacement il me demande d'envoyer divers documents (justificatif de domicile, attestation sur l'honneur...) et de m'informer si un de mes voisins n'avait pas réceptionné le colis. Après avoir fait le tour, aucun n' à reçu mon colis, du coup ma signature à été falsifié.

Une semaine passe sans aucune nouvelle de la part de Free mobile. Je les rappelle, après recherche de mon dossier, il m'informe que mon colis à été remis à moi même et c'est ma signature qui à permis la remise du colis. Free me redemande les mêmes questions que la semaine dernière, et lorsque je dit que le dossier à déjà été ouvert il y à une semaine, ils n'ont aucune trace des documents envoyé le soir même du premier appel. Bref, je m'énerve un peu, et renvoi aussitôt les documents. Free m'informe qu'il reviendront vers moi pour avoir d'autres informations ou pour le suivi du dossier.

Une semaine passe, pas de nouvelles, je reviens vers eux, mon dossier est en cours mais aucun retour pour le moment, je demande d'avoir une date éventuelle afin de savoir ce qu'il en est. On me demande de patienter 15j maxi.
15 jours passe nous sommes début Juin, pas de nouvelles de Free, j'appelle et pousse une gueulante afin d'avoir l'espoir que mon problème prenne fin. Toujours aucune nouvelle et c'est satanés questions :

- Le colis à été remis contre votre signature, vous ne l'avez pas reçu ?
-A votre avis, si je vous appelle c'est pourquoi ?...
- Ce n'est pas un de vos voisins qui à réceptionné le colis ?
-Vous pensez bien que depuis le temps, il m'aurait remis mon colis...

Chaque semaine, les mêmes questions, c'est irritant.

Je demande à ce que la société prenne des engagements, je n'en peu plus d'attendre mon mobile alors que le crédit cours, on me demande de patienter encore 15j, le procédure est en cours et ne devrait plus tarder.
Je doit être un peu naïf je pense...

15 jours passe, je continue à les appeler et à me prendre le chou avec eux, on m'informe que le dossier est en cours et que, à chaque appel, il remonte mon dossier, on m'informe que d'autres dossiers sont en cours avant le miens et qu'ils sont traiter les uns après les autres, je ne demande pas à avoir un traitement de faveur en passant avant les autres, mais cela fait 1 mois et demi que cela traine maintenant (il devait y en avoir des dossier avant le mien c'est pas possible). Bref, c'est un appel qui se termine plutôt mal. Toujours 15 jours d'attente.
Je rappel au bout d'une semaine et je vous passe les détails de ma gueulante.
La semaine suivante, je rappel la société, nous sommes début Juillet.

Après explications de mon problème, recherche de mon dossier, de ce questionnaire qui m'exaspère, je continue de m'énerver contre ces pauvres télé-opérateurs, mais bon je n'a qu'eux pour exposer mon problèmes (mis à part vous maintenant lol). Je demande encore des engagements de la part de la société et demande à parler à un de ses responsables, elle me dit :
-Patientez, je vais le chercher. Moi très surpris, car je sais qu'il est impossible d'avoir un responsable chez Free.

La responsable arrive au bout de 5 mn, et me dit :
-Bonjour, quel est votre problème ? Au Tac o Tac, je répond :
-Cela fait plus de 40 mn que je suis au téléphone avec votre opératrice, elle va vous chercher, vous arrivez au bout de 10mn et vous osez me demandé quel est mon problème ? Vous n'avez pas le dossier sous les yeux ? on ne vous à pas expliqué depuis le temps mon problème ? C'est une blague!!!!
-Elle me répond, si si, on ma expliqué pour votre terminal.
Je lui dit que j'ai besoin d'engagement, que je veux une date et des choses clair et précise afin de pouvoir utiliser mon mobile. Elle me répond que dans 1 semaine le problème sera réglé, je lui demande un engagement, elle me dit je peut vous rappelez lundi prochain.
Ravi que mon dossier avance et que j'aurais des infos prochainement, le passe la semaine sans penser à ce problème.
Aujourd'hui, mi-Juillet, 2 mois et demi après le début de la procédure, j'attends l'appel de cette responsable. 18h 30, pas de nouvelles, je prends mon téléphone et tente de les joindre.

J'explique mon problème, le soucis avec la responsable, répond aux questions habituelle, et demande à parler à un responsable, refus catégorique, aucun responsable ne traite les dossiers par téléphone. Le sang monte, je m'énerve, on me répond sereinement bien évidemment, comme chaque opérateur formé pour et on me demande de patienter, pas d'engagement car pas d'infos, il faut juste patienter...
Je lui dit que ce n'est plus possible, je n'en peu plus d'attendre, d'appeler chaque semaine et d'aller à la pêche aux infos et de me dire qu'il faut simplement patienter.

Du coup aujourd'hui j'ai l'impression d'avoir fait un bon en arrière, la seul chose que j'ai appris c'est que la procédure de mon dossier à été ouvert le 1er Juillet!!!!

Je trouve cela honteux, je suis client Free depuis très longtemps, Freebox depuis 2003 passage à la V6 , Freemobile depuis fin janvier, j'ai toujours été satisfait de leur produits et de leur politique. Pousser la concurrence à casser les prix, sans eux, on paierais surement encore internet 80 € et un forfait mobile à 65€ (sans compter les dépassements). Leur service client à toujours été une calamité, mais depuis 2012, je mettais moins de temps à les joindre que Bouygues télécom, du coup c'était parfait. Mes petits problème ont toujours été vite résolu.
Mais la je suis désespéré, je paie un mobile que je n'ai pas, et je ne sais pas si je vais le recevoir.
J'aimerais savoir quels recours j'ai pour faire avancer le dossier ?
Merci sincèrement de m'avoir lut et d'essayer de m'aiguiller la dedans.

Dernier appel le 01/08/2012, toujours aucune nouvelles et aucune information à me communiquer.

Cordialement,

Diliag

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #1 le: 01 August 2012 22:18:51 »
Bonsoir topher,
oulala, voici une situation dans laquelle je n'aimerai pas me trouver et je compatis  ;)
Ton smartphone a été volé avec usurpation de ton identité, tu ne le reverras plus, c'est une certitude.
Ne téléphone plus, ça ne sert (plus) à rien, passe d'urgence par une lettre recommandée aux services concernés
en expliquant ta mésaventure, demande la preuve du reçu et signature du Chrono si il n'est pas déjà trop tard !
Si réponse défavorable, saisi de suite le médiateur de la téléphonie et rassemble les preuves;
lettres recommandées, déclaration de ton employeur de présence sur ton lieu de travail
le jour et heure du passage Chrono, preuve de livraison, signature, etc...
Et pourquoi pas demander à faire bloquer le smart par le n° IMEI puisqu'il a été volé, des fois que.
Mais fais vite, ne traîne pas !
Tiens nous au courant pour la suite ou passe nous un coup de fil ...   ::) ;D  ;D
Amicalement...........................................

http://www.free.fr/assistance/2374-mediateur-des-communications-electroniques.html

topher

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #2 le: 01 August 2012 22:25:45 »
J'ai déjà préparé un courrier qui partira demain, j'ai également regardé pour un médiateur, il y en as un qui sera sur ma ville demain, je compte prendre contact avec cette dame afin d'y voir plus clair.

Je vous tiendrais informé.

Merci

Thibault

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #3 le: 01 August 2012 22:28:51 »
Questions simple.
Avez-vous contacté La Poste ? Êtes vous aller signaler l'incident auprès de votre bureau de poste, sur le site de colissimo ?
Avez-vous demandé une copie du récépissé de livraison auprès de La Poste ? Avec la signature.
Avez-vous porté plainte ?

Toute ces étapes sont, selon moi, bien plus importante que de se battre auprès de Free qui ne pourra pas faire grand chose pour vous. Ce n'est pas à Free de vous renvoyer un téléphone à ses frais suite à un vol. C'est à votre assurance, ou à celle de La Poste si la faute leur est imputable de rembourser.
« Modifié: 01 August 2012 22:31:34 par Thibault Vlacich »


topher

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #4 le: 01 August 2012 22:36:46 »
Je suis tout à fait d'accord sur certain point.
Toutefois, ce n'est pas moi qui est choisi de traiter avec le groupe La Poste, c'est Free qui à choisi son transporteur, je ne vois pas pourquoi ce serai à moi d'aller me battre avec Chronopost. Maintenant si il faut le faire je le ferais, mais les téléopérateurs ont toujours fait en sorte de me rassurer et me mettre en confiance.

Diliag

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #5 le: 01 August 2012 22:46:05 »
Pour info, si c'est Chronopost, c'est à l’expéditeur de faire la demande du reçu avec preuve de signature pas l'inverse.

mais les téléopérateurs ont toujours fait en sorte de me rassurer et me mettre en confiance.
Tu m’étonnes !
« Modifié: 01 August 2012 22:50:26 par Diliag »

topher

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #6 le: 01 August 2012 22:56:38 »
Si encore Free m'avait dit de me rendre au bureau de poste pour leur signaler le problème, j'aurais gueuler, mais je l'aurais fait. Mais ils m'ont assuré qu'il s'occupait du dossier jusqu'à sa cloture et que cela prendrais 15j, avec les retard que vous savez maintenant.

J'ai envoyé un mail au médiateur de ma commune pour qu'il prenne connaissance de mon dossier, je l’appellerais demain pour faire le point


Diliag

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #7 le: 01 August 2012 23:08:43 »
Tu as le n° de suivi ? C'est un Chrono ou un Colissimo R avec signature ?
Le livreur n'aurait-il pas laissé le colis chez un voisin ?

topher

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #8 le: 01 August 2012 23:30:40 »
Il me semble que c'est un chrono remis avec signature ou colissimo je ne sais plus trop, tu pense bien que depuis le temps j'ai fait le tour des voisins, je suis dans une petite copropriété en pavillon et on se connait très bien entre chaque voisins, nous avons tous l'habitude de réceptionner les colis des uns et des autres lorsqu'ils sont absent.

La le colis à été remis contre ma signature, et d'après Free, la remise à été faite contre mon nom et ma signature.

hayvan

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #9 le: 02 August 2012 14:06:14 »
topher,

Moi j'ai un pb d'usurpatiom d'identité, légèrement différent, car j'avais reçu des sim sfr que je n'avais jamais commandées. En gros j'ai déposer une main courante, écrire en LRAR à SFR pour leur demander de fermer "mes" lignes et de me rembourser TOUS mes envois.

Eh ben j'ai eu le même scénario que toi, appel (de leur Part) toutes les semaines pour me dire où ils en étaient (=on n'a pas de date pour votre remboursement). Je la fais courte, ca a pris 5 mois pour avoir mes 17,29 € de LRAR remboursés (l'instruction du dossier a du coûter plus cher).

Pour en revenir à ton cas, documente le plus ton cas :
* le LRAR à Free Mobile, c'est bien, et tu as raison, c'est ton fournisseur, à lui de se retourner vers la Poste où quiconque
* Dans mon cas, la police et la justice (tribunal de grande instance) m'avaient recommandé non de porter plainte contre X (ce que SFR m'invitait à faire), mais à traîner SFR devant le tribunal, pour négligence. Toi c'est pareil, tu n'as pas de litige avec la Poste, pas directement.
* Mets Free en demeure de rectifier la situation, dans une LRAR, sous un délai que tu préciseras (et raisonnable), en les menaçant de recourir à une assoce de consommateurs (ils détestent), voire de saisir la justice.

Saisir la justice te coûtera 35 € (mais dans tes réparations, tu pourras toujours demander X € + 35 hehehe)

Dernier point : avec chronopost, je n'ai eu QUE des problèmes : jamais d'avis de passage, on a eu un colis qui est resté 15 jours à la poste et retourné en Finlande, parce que chronopost n'avait pas laissé l'avis de passage. Maintenant on le sait, on va à la poste quand on pense que le colis a du arriver...

Dans ta LRAR vers Free, rapelle tout factuellement. Dis quand tu as appelé par exemple, pour montrer que tu suis l'affaire depuis le début.

Bon courage

CarolinedeParis

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #10 le: 03 August 2012 09:04:32 »
Oui il faut faire gaffe avec la Poste, je n'accuse personne mais j'ai déjà eu des soucis.
D'ailleurs les entreprises de chèques déjeuners et autres tickets restaurants ne passent plus par la Poste et utilisent des services privés pour leurs livraisons.
De toute façon c'est Chronopost qui doit être assuré et rembourser son client Free en cas de souci.
 Selon moi,Free devrait utiliser une entreprise de livraison privée.

hayvan

Re : Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #11 le: 03 August 2012 14:57:58 »
Oui il faut faire gaffe avec la Poste, je n'accuse personne mais j'ai déjà eu des soucis.
D'ailleurs les entreprises de chèques déjeuners et autres tickets restaurants ne passent plus par la Poste et utilisent des services privés pour leurs livraisons.
De toute façon c'est Chronopost qui doit être assuré et rembourser son client Free en cas de souci.
 Selon moi,Free devrait utiliser une entreprise de livraison privée.

Chronopost = entreprise privée (filiale de la Poste)

Et c'est pas mieux chez DHL etc. C'est vraiment comme les chasseurs, y a les bons et les mauvais, mais force est de reconnaître que c'est dur de les reconnaître.

Diliag

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #12 le: 31 August 2012 16:29:19 »
Bonjour,
alors des nouvelles de tes péripéties ?
Cdt

MR jattends mon mobile

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #13 le: 08 September 2012 22:45:05 »
Bonjour à tous,
Je suis tombé sur ce topic et ça ressemble furieusement à ma mésaventure à moi.
J'ai aussi commandé un mobile le 06 mai et Free m'a débité illico presto le 08 Mai.
Le 10 j'ai reçu un sms me disant que Chronopost passerait le 11 mai entre 8h et 12h.
Et j'étais là lors du passage mais personne, et rien. Même pas un avis. Du coup j'ai contacté chronopost qui m'a donné le point relais ayant un contrat avec Free. Sur le site de suivi Chronopost c'était codé mise à disposition au 2915P. Ce qui ne voulait rien dire pour un client lambda.
Difficile de savoir ce que c'était. Après des heures à essayer de contacter la hotline chronopost, je l'ai eu on m'a indiquer qu'il s'agissait d'une boutique à Vincennes ayant un contrat de prestation avec Free.
Le lendemain je m'y suis rendu puisque le mobile était sensé y être. Là on m'a dit n'avoir rien reçu.
J'ai contacté Free qui n'a pas su me dire où était le portable, si il était toujours chez Chronopost et qui... n'a pas été capable de me dire non plus où était le point relai. D'ailleurs le hotliner free ne le connaissait pas et se creusait la tête pour savoir ce que voulais dire 2915P.
Par contre on m'a confirmé que si le point relai l'avait reçu, le colis aurait été scanné et j'aurai eu un sms. Mais rien.
Le lendemain, j'ai contacté la boutique qui m'a fait la même réponse. Pas reçu, voyez avec Free.
J'ai contacté Free qui cette fois-ci m'a indiquer que le colis était à disposition au centre Chronopost.
Du coup je suis allé au centre Chronopost de Maison Alfort. Et là, surprise. Sur le registre de livraison des colis pas de signature lors du passage du chauffeur au point relai mais le nom de la boutique écrit en lettre capitale. Le responsable a appellé le chauffeur qui a confirmé (selon lui) avoir déposé le colis le 11 mai vers 14h et avoir même acheté un jeu video dans cette boutique. Il m'avait semblé lors de mon passage dans cette boutique qu'elle ne vendait pas de jeu video.
Le responsable chronopost a donc appelé la boutique et là, encore surprise. Le gérant déclare ne pas avoir été présent lors du passage du chauffeur car en intervention technique chez un client. D'ailleurs selon lui, si il avait réceptionné le colis il aurait signé lui même le registre de passage.
Puis il annonce que souvent les chauffeurs chronopost laissent les colis à l'hotel d'en face et signent eux même...
Le gérant Chronopost rappelle le chauffeur. Cette fois celui-ci fait une description du hall de mon appartement qui est assez cohérente je dois dire.
Chronopost me conseille donc de faire une déclaration de perte et vol. Le gerant me dit que ça se finira par la parole de Chronopost contre celle du point relai.
J'envoi un courrier en recommandé le 29 mai à Free. Free me dit tenir compte de mon problème et me répond en me disant qu'il lance une enquête. A la mi-juin je reçois un appel du relais PickUp qui travaille avec Chronopost et me demande si j'ai reçu le colis. Je confirme que non. J'apprends par ailleurs que le fameux 2915P affiché sur le site chronopost est le code du point relai, ce qui est visible sur le site PickUp... chose que Free n'a jamais su trouver.
PickUp met le colis en anomalie. Du coup sur le site Chronopost de suivi de colis, celui-ci passe en anomalie au 20 Mai.
J'appelle Free. On me dit qu'une enquête est en cours et me demande de patienter.
Toujours rien en juillet. Je renvoi un courrier en recommandé pour savoir où ça en est.
Je reçois une lettre type me disant que Free prend en compte mon dernier courrier, ouvre un incident et me demande de joindre le 3244 pour plus d'information. Je croyais pourtant que c'étais déjà le cas.
J'appelle le 3244. Le hotliner me dit qu'il n'a pas plus d'info et qu'un enquête est en cours. Il me demande de patienter.
J'envoie un courrier fin juillet, cette fois-ci le ton monte. 3 mois c'est inadmissible pour une enquête. J'attends un léger geste commercial, le remboursement des frais de port vu que le délai de livraison est sacrément dépassé.
Je reçois un courrier le 06 Aout. Free me dit qu'aucun remboursement n'est possible et m'annonce qu'un nouveau terminal, suite à la déclaration de perte et vol par le transporteur (chronopost),  me sera envoyé.
C'est une étape vu que Free m'indique que le transporteur a déclaré une perte. Pour moi ce devrait être le début de la fin.
Je patiente une dizaine de jour et le 20 Aout je contacte Free vu que je ne vois toujours rien arriver.
J'appelle le 3244. On me répond... qu'il faut patienter car une enquête est en cours. Et toujours, pas de date concernant la livraison. Juste, patientez.
Cette fois-ci c'est fini des allers retours. J'envoi un courrier indiquant que Free connait les résultats de l'enquête et que l'on me fait tourner en rond. Pour moi, Free n'a pas l'intention de me livrer le portable.
D'ailleurs la commande de portable a disparu de mon compte Free mobile.
Et après 4 mois depuis ma commande le 06 Mai et 1 mois depuis que l'on m'a dit que je devais recevoir un nouveau terminal, je n'ai ni courrier, ni ma commande.
Pour moi c'est clair. C'est soit pas sérieux, soit une arnaque.
Il m'est arrivé de commander des colis sur d'autres sites. Ces colis ont été perdu. Une enquête a été ouverte et ça a duré entre 1 et 2 mois pour arriver au terme. Qui plus est, la hotline me tenait au courant.
J'ai l'intention de porter cette affaire à la connaissance de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.
J'ai par ailleurs aussi l'intention de contacter une association de consommateur.
Puis je me réserve le droit de porter l'affaire en justice et réclamer des dommages et intérêts.

Vos conseils à tous me sont très précieux. Je vois que je ne suis pas le seul à qui une mésaventure arrive.
Je signale que ceci est d'autant plus facheux que je suis abonné Free depuis 5 ans, que je suis passé à la Freebox V6 et me suis abonné à Freemobile en début d'année. Il était logique que je commande un portable.
J'ai été très patient. Mais depuis un mois, et le courrier m'indiquant que Free avait connaissance de la perte, je trouve que c'est trop.

Topher si vous avez du nouveau dans vos démarches ou si vous avez des conseils à me donner je suis preneur.

Cdt



Free_me

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #14 le: 09 September 2012 11:03:12 »
de maniere generale, commander ce genre de matos en plein ete est dangeureux. Surtout a la poste.
En gros la moitié des postiers sont en vacances et remplacés par des jeunes (souvent fils de postiers). Une fausse signature parci par la pour choper quelques iphones, c'est courant.

39531866

Re : Litige free mobile (commande de terminal)
« Réponse #15 le: 03 October 2024 07:33:58 »
Bonjour

J'ai a peu près le même problème... sauf que moi dans le colis récupérer il n'y avait pas de téléphone mais une batterie de secours... J'ai fais une main courante à la gendarmerie, envoyer une lettre en AR à Free, et une plainte à la DGCCRF... je vais voir avec "Que choisir" au service juridique ce que je peux faire d'autre... Free quant à lui ne fait rien, si gagné du temps.