Bonjour à toutes et tous,
Ce texte traite de divers problèmes que j’ai pu rencontrer lors de l’établissement de ma connexion internet avec les fournisseurs FREE et SFR.
I /FREE ÇA MARCHE
II / SFR : MENSONGE FIBRE, ADSL FAIBLE DEBIT, BOX SECONDE MAIN + DESIGN ET INTERFACE HORRIBLE
III/ SFR : QUALITE SERVICE ASSISTANCE, TECHNIQUE NUL / RESILIATION, RETRACTATION DIFFICILE HORS CHAT INTERNET
IV/ FREE SERVICE ASSISTANCE INEXISTANT, PAS D’ASSISTANCE PERSONNALISE (FACE-TO-FREE NE MARCHE PAS POUR MOI)
Avant de vous conter mes mésaventures, je tiens tout d'abord à vous préciser que je n’ai absolument pas l’habitude de poster des messages sur des forums. N'ayant pas les codes, les usages et les coutumes de ce genre d'intervention, je vais le faire à ma sauce et veuillez m'en excuser...
Commençons…attention ça risque de piquer…
I. MA RENCONTRE AVEC FREE : FREE, SEX AND FUN
J’ai décidé de dédier cette première partie à l’amour. De nature plutôt pacifiste et optimiste, je voudrais commencer par dire que Free a été pour moi une merveilleuse histoire d’amour pendant trois belles années. Mon premier appartement, ma première connexion internet « Haut débit ». Que je me fasse comprendre, je parle de l’amour, télé allumée, copine qui netflix dans la chambre et moi sur mon ordinateur en train de Geeker. Cet amour-là, un amour impalpable, un amour immatériel, un amour qui se veut universel, qui se doit universel. Cet amour, il m’était accessible grâce à vous… grace à toi Freebox révolution.
II. ON A PERDU L’INTERNET
Après ces trois belles années d’internet, nous déménageons. Le début des problèmes commence par la découverte de la fibre SFR chez un ami, Je le cite : « l’installation a été hyper rapide, le technicien est venu, a posé un boitier sur la prise et est reparti, maintenant je télécharge à 100méga et j’ai la premier League. Chez Free c’est plus compliqué ils doivent tirer des câbles etc… ».
Bref je suis séduit … Idiot ! Je m’en fiche d’avoir 100méga, je m’en fiche de la premier League, du Brexit, je les aime mes dix petits méga... !!!
J’ai donc appelé SFR pour savoir si j’étais éligible à la fibre. Incroyable, je suis éligible moi qui ne vote jamais !
Sauf que une fois l’abonnement souscrit en ligne, on nous informe lors de l’installation de la ligne que la copropriété n’a pas validé l’installation de la fibre dans l’immeuble. En conséquent, on nous informe qu’on aura que l’ADSL « Haut débit »…Mmmh… bizarre…
Bon ok, on attend notre box 1 semaine, toujours pas là, on les appelle, ils nous répondent, je cite : « Ah oui, effectivement, elle est bloquée au dépôt… vous avez bien fait de nous appeler, elle aurait pu être bloqué encore longtemps… ». Super, j’adore faire ton **** Job ! De nos jours, une semaine sans internet c’est irritant/éreintant, on n’a pas le même sens de l’humour.
HALLELUJAH !!! La box est arrivée J11 / OULA mais elle est cheap la box de SFR / on l’installe / on tape le mot de passe /, Pouah c’est laid/ on retape le mot de passe parce que c’est écrit tout petit / Cette télécommande est hideuse … enfin on a l’INTERNET !!!!
Mais… mais… pourquoi ça rame… pourquoi cette page ne s’ouvre pas … j’arrive pas à envoyer cette photo !!!
Vite, je fais un test de la connexion internet… Quoi 6 Mbps , 260 de ping !!! Adieu Netflix, Adieu League of legends.
Vite massage cardiaque sur le routeur ! Débranche/Rebranche vite vite on va le perdre … trop tard on a perdu l’internet. On passe de l’espadons au gardon, on nous a promis Bear Grylls on se tape Moundir.
III. DE SFR A L’ENFER
Je vais vous conter la balade…, la balade … des gens S.F.Reux
J’appelle SFR, (communication facturée, of course…), 10 minute d’attente, une personne répond, j’explique mon problème, la personne me répond : « Ah non, c’est le service assistance qui vous faut », alors elle me transfert, 10 minute d’attente. Une nouvelle personne répond, j’explique à nouveau mon problème, la personne me répond : « Ah non, je dois vous transférer au service technique », 10 minutes d’attente… Une nouvelle personne répond, j’explique mon problème : « j’ai un débit théorique de 16.81Mbps et je n’en ai que 6Mbps, pouvez-vous tester ma ligne ? », la personne me répond : « Je ne peux rien faire vous devez sans doute avoir des téléchargements en arrière-plan ».
Alors là, j’arrive à un point où je commence à me tendre, je demande la résiliation de ma ligne. La personne me transfert au service résiliation, j’attends 25 minutes, une personne répond enfin et me dit : « On ne peut rien faire, vous avez une RED box SFR, tout est dématérialisé. Elle me transfère au service assistance qui me dit : « Monsieur, on ne peut pas vous aider tout doit se faire sur internet » Je raccroche, 45 minutes de ma vie perdue… Merci SFR.
Finalement, comme un bon citoyen, je fais ce qu’on me dit, je fais les recherches sur le site RED SFR mais rien. Sur les forums, je comprends qu’il faut compléter le formulaire de rétractation auquel on peut avoir accès sur le suivi de commande. Je retourne sur le suivi de commande, effectivement un lien existe pour compléter un formulaire de rétractation, sauf que cela fait plus de 15 jours que l’on a souscrit l’abonnement en ligne. Le site prend en compte le jour de souscription, OR, selon la loi, le délai de rétractation court à compter de la réception du produit. Comme expliqué plus haut, nous avons reçu notre matériel très tard, et nous sommes dont légalement toujours éligible à la rétractation, sauf que SFR en décide autrement et vu que tout se fait en ligne…on peut dire qu’on l’a bien dans l’os.
Je suis même allé dans une boutique SFR mais ça a été rapide pour une fois, je cite : « Ah c’est pour Red Box, non je ne peux rien faire, tout se fait en ligne. ».
C’est fou le nombre de gens qui sont payés à ne pouvoir rien faire…
Finalement au bout de 2 jours on comprend comment fonctionne RED, il suffisait finalement d’utiliser le CHAT directement sur le site RED SFR … dialogue avec une personne probablement en Asie du Sud Est, personne extrêmement compétente qui nous dit avoir annulé la ligne et nous communique dans le même temps par mail le coupon Chronopost pour renvoyer la box. Rien à dire, pour une fois on a été écouté.
Ouf on va pouvoir retourner voir notre chère et tendre FREE.
IV/QUAND ÇA NE VEUT PAS ÇA NE VEUT PAS / ELIG_NOK SUSPICION DE NDA
Inscription chez Free, ça se fait tout naturellement ! Test éligibilité fastoche, je rentre le numéro de téléphone que nous a donné SFR lors de la création de notre ligne – ERREUR numéro non reconnu.
On test l’adresse, aucune ligne n’est trouvée à l’adresse indiquée.
Ça commence à être agaçant…
Va pour la création d’une nouvelle ligne à 39.99 € … qu’est-ce que 39,99€ contre le confort et la tranquillité d’esprit. Inscription réussit avec succès ! bah voilà +1 pour FREE.
Et qu’est-ce que je retrouve ce matin dans ma boite mail... Tout juste…une grosse ****, une énorme **** sur l’écran de mon portable.
Voici un aperçu de cette visqueuse et dégoulinante ****
ETAPE 3 : Accusé/Réception de la commande de votre ligne validée par France Télécom
La commande de mardi 04 avril 2017 a été refusée pour l'erreur ELIG_NOK "suspicion de NDA type_match=(porte) bat=(RUE) esc=(A) etg=(03) prt=(0A03A)", contactez-nous au 3244 muni de vos identifiants hotline **** / *****.
Mais c’est quoi cette **** ?
Ah ok ouf, il suffit d’appeler la hotline 3244.
J’APPELLE LA « HOTLINE » ! Persuadé qu’une centaine de conseillers et assistants Free sont bouillants à l’idée d’entendre mon histoire et mes problèmes.
Quelle ne fut pas ma surprise quand je découvre que la HOTLINE n’est en fait qu’une boite vocale qui après m’avoir identifié, m’assure nonchalamment que ma commande est en cours, que la durée de livraison peut variée, mais que pour le moment « vous êtes dans les normes » et ensuite raccroche sans même prendre le temps d’un « au revoir » , ou « une bonne journée ». A croire qu’elle se doute qu’on ne se reverra plus et qu’elle a flingué ma journée.
J’essaye de me calmer de me dire que Free tient à moi, qu’ils aiment leurs clients. Après tout, Free c’est la qualité du service avant tout. Et puis, il te reste plusieurs solutions pour les contacter et résoudre ton problème. Ils ont un Face-to-Free , un Face-to-Face.
NB : C’est fabuleux la technologie d’aujourd’hui, il me suffit de cliquer sur un bouton et je me retrouve en face time avec un technicien Free opérationnel pour une bonne dose de résolution de problème. Enfin ça c’est ce que je croyais…
Click....
Votre session a expiré, merci de vous identifier de nouveau.
J’ai les yeux qui piquent en ce moment, on va recommencer.
Click....
Votre session a expiré, merci de vous identifier de nouveau.
Ça doit être la concentration de sel dans mes larmes qui est trop importante, ça brûle un peu quand on n’a pas l’habitude.
Je suis vraiment abasourdi de découvrir à quel point il est difficile de vous joindre. Je ne comprends vraiment pas comment cela peut être légal de communiquer sur une assistance 24h/24 7J /7 qui n’est qu’en réalité qu’une boite vocale qui renvoie au site internet…
V/ LE FORUM REDEMPTEUR
Si je comprends bien le principe des forums, on est dans une forme de dialogue didactique de questions /réponses. Parfait, des questions j’en ai à revendre…
Tout d’abord, en rapport à mon problème personnel :
Grace aux différents forums y compris celui-ci, j’ai cru comprendre que mon problème était sans doute lié à l’ancienne ligne. Mais laquelle ? Celle des anciens locataires ou bien la ligne SFR ? Pourquoi ma ligne SFR n’est pas éligible ou non reconnue ? Faut-il contacter France telecom ? Que dois-je faire ?
Certaines questions en rapport avec Free dans vos offres, vous nous parlez uniquement de débit maximum (exemple pour freebox révolution : jusqu'à 1Gigbit/s mais jamais de débit minimum). A quoi ça sert d’avoir une Ferrari s’il n’y a pas d’essence dans le moteur. Quelle garantie de connexion avons-nous lorsque l’on souscrit à une offre révolutionnaire. Si mon débit théorique est de 15Mbps et que mon débit réel est de 6Mbps le fournisseur n’a-t-il pas un devoir d’assistance envers son client ? Qui contrôle la légalité des services proposés par les fournisseurs aux clients vis à vis des droits des consommateurs ?
D’autres questions en rapport aux débits et à la l’architecture :
Mon immeuble est ancien, les câbles sont probablement endommagés, est-ce que cela participe à la réduction de mon débit ? Est-ce que les techniciens free font des interventions à domicile pour tester l’installation électrique ? Est-ce que mon débit est réduit si mes voisins sont abonnés chez free ?
Quelques questions plus générales sur les Fournisseurs d’accès internet :
Dans l’hypothèse où personne ne réalise et contrôle l’envoi des box aux consommateurs, le suivi des colis, l’assistance téléphonique, l’assistance technique, le service de résiliation, l’installation des équipements, le retour client. Qui effectue toutes ces taches ? Des Robots ? Des Machines ? Des ordinateurs ? En tout cas rien qui n’a à cœur le souci du client satisfait et du travail bien fait, mon histoire est là pour en attester.
Ne vous sentez pas obligé de répondre à cette dernière question.
Pour conclure,
Ceci est mon baroud d’honneur vis à vis des fournisseurs de l’internet. Je m’en remets désormais à toi qui a eu le courage de me lire jusqu’au bout, tu es mon dernier espoir de l’internet à domicile. Tu es l’élastique dans mon saut vers l’inconnu du forum internet, si tu me lâche, c’est probablement la vie d’Hermite dans le Périgord avec ma copine, mon chat, ma **** et mon couteau qui m’attend.
PS : Si tu résous mon problème, je m’engage personnellement à te faire parvenir une photo de toute la famille (sans le couteau) via notre nouvel internet, qui je ne doute pas, nous comblera.