Lofiplop

Bonjour à tous,

Je suis un nouvel utilisateur de votre forum, je poste ceci pour recueillir votre avis concernant une problématique de raccordement de ligne qui dure depuis maintenant deux mois, vraisemblablement du fait de soucis de communication entre Free, Orange et leurs éventuels sous-traitants, et dont je ne vois pas le bout malgré de nombreux appels au 3244 depuis fin avril. J'espère aussi attirer l'attention de conseillers Free, il me semble avoir lu des interventions de certains d'entre eux sur d'autres threads.

D’avance désolé pour la tartine de texte mais il me semble devoir détailler les évènements pour exprimer au mieux mon désarroi  :-\


1.   Préambule

Je suis client Freebox depuis environ deux ans. Fin avril, je déménage en zone rurale, dans une ancienne grange divisée en deux appartements/locations, récemment rénovée et sans ligne téléphonique encore installée.
Je fais les démarches en amont auprès de Free, qui se montre initialement réactif : envoi rapide d’une nouvelle box (car zone non dégroupée) et créneau pris avec un technicien télécom le 2X avril.
Le jour dit, le technicien se présente mais rencontre un problème : le raccordement est impossible car un câble ne passe pas*, le problème vient d’une obstruction du coté de mon logement. Il me conseille (1) de faire les travaux nécessaires (2) de reprendre rendez-vous pour une nouvelle intervention.
Je contacte mon propriétaire, qui m’explique en substance ne pas comprendre : l’installation a été faite correctement avec un électricien pro, il ne voit pas pourquoi faire de travaux, il me propose de reprendre rendez-vous tel quel et d’être présent lui-même lors de la nouvelle intervention. Accessoirement il me dit qu’un épisode similaire a eu lieu lors du raccordement des voisins mais qu’il s’agissait d’une incompréhension et que l’installation a pu se faire sans problème (le branchement devait se faire depuis un panneau à l’extérieur mais le technicien n’avait pas utilisé le bon*).


2.   « Tiens c’est pas normal, on s’en occupe et on vous rappelle »

Fort de tout ceci, je tente de reprendre RDV en ligne, mais c’est impossible : mon compte Freebox mentionne de façon extrêmement minimaliste que « la ligne est en cours de raccordement », sans aucune autre option ; j’en conclus que je dois passer par le 3244.
C’est là que les ennuis commencent vraiment, puisque je vais me retrouver dans un tunnel d’appels successifs à des téléconseillers chaque fois différents, la plupart aidants mais visiblement sans les outils nécessaires pour me reprendre un RDV avec Orange. Il y a environ une à deux semaines entre chaque échange téléphonique. J’en ai probablement omis certains redondants ou moins constructifs dans le lot.

-   Premier téléconseiller : « Ha, vous me dites qu’il y a des travaux à faire chez vous, c’est bizarre, Orange nous a fait remonter qu’il y avait une intervention à faire à l’extérieur du logement, ce doit être une erreur de leur part. Je fais remonter cela et on vous recontacte pour prendre rendez-vous ».

J’attends environ une semaine : pas de retour, ni sms ni mail, spam compris Je rappelle le SAV.

-   Second téléconseiller : « Monsieur, mon collègue la semaine dernière vous a expliqué qu’il y avait une intervention à faire à l’extérieur de chez vous, il a dû vous dire que c’est prévu le 1X mai, vous n’avez pas besoin d’être présent, on vous recontacte ».

Alors je trouve ça curieux mais je décide de laisser filer et d’attendre, à tort vraisemblablement vu la contradiction évidente avec ce qui m’a été dit jusque-là. Le jour dit, je guette un peu à l’extérieur mais rien ne semble se passer, n’étant pas non plus chez moi toute la journée. Quelques jours après, je rappelle le 3244.

-   Troisième téléconseiller : « Oui, apparemment il y avait une intervention le 1X mai, mais nous n’avons pas eu de retour d’Orange. Ha si, je vois noté qu’une autre intervention est prévue le 2X mai. Vous n’avez pas besoin d’être présents. »

Tout ça m’a l’air de gentiment s’embourber. En l’absence de contact direct avec Orange et leurs sous-traitants, et faute de précision, je décide là encore de laisser filer en rationalisant comme je peux : peut-être qu’un technicien est vraiment passé, que des interventions à l’extérieur sont bien nécessaire mais prennent du temps ? Le jour J passe, encore une fois je surveille de loin, pas de signe d’activité en face de chez moi, nouvel appel au 3244.

-   Quatrième ( ?) téléconseiller : « Oui bonjour Monsieur c’est en cours, il faut patienter, on vous recontacte. »

Une autre semaine passe, toujours aucun retour. Je suis un peu démuni et décide de changer de stratégie : je retrouve dans mon historique d’appel le numéro du technicien qui était passé chez moi il y a maintenant plus d’un mois. Il compatit mais ne peut pas m’aider : il est sous-traitant, il démissionne dans quelques jours, ne peut pas faire remonter l’info ni me dire qui contacter d’autre que Free. Je retourne donc vers le 3244.

-   N-ième téléconseiller, début de semaine dernière : « Ha bon, il y a eu des interventions à l’extérieur ? Ici, je vois noté qu’il y avait des travaux à faire, mais chez vous. C’est vrai que ça dure depuis longtemps, je vous prends un nouveau rendez-vous. Voilà, c’est pris pour le mardi 21 juin... attendez, je n’arrive pas à valider le créneau, je ne sais pas pourquoi. J’essaie de finaliser ça de mon côté puis je vous recontacte, ou alors vous recevrez un SMS/email. »

J’attends la fin de semaine, mais aucun nouvel appel ni autre signe de validation de créneau. Vendredi, ultime appel au 3244.

-   Dernier téléconseiller en date : « Non, désolé je ne vois aucun rendez-vous de pris avec Orange. Je demande à mes collègues qui gèrent ces situations de vous recontacter au plus vite, je leur précise que c’est urgent. »


3.   Avenir proche et probable résiliation

Voilà ou j’en suis. Tout ça dure depuis fin avril. J’écris ce message aujourd’hui lundi 20/06, veille de mon rendez-vous théorique avec le technicien Orange. Je ne serai pas là malheureusement, je ne peux me permettre de poser une demi-journée de congé à l’aveugle pour un RDV qui selon toute vraisemblance n’a pu être validé. Au cas ou quelqu’un passe, j’ai quand-même sollicité mon propriétaire.

Voici ce qui devrait se passer dans les prochains jours :
(1) Demain quelqu’un se présente chez moi contre toute attente malgré la non validation du créneau d’après Free, la situation se débloque, magnifique, tout est pardonné, après tout qu’est-ce que deux mois sans internet dans la grande marche des choses.
(2) Personne ne se présente demain (quasi certain). Je reçois la réponse urgente du conseiller Free apte à débloquer la situation (pourquoi pas, cela m’a été dit seulement vendredi dernier). Magnifique, tout est pardonné, etc.
(3) Je tente de contacter directement Orange, mais ils risquent de me rediriger vers Free, à raison.
(4) Personne ne me trouve de solution viable dans les prochains jours. Ma lettre de résiliation +/- une demande de remboursement de deux mois de connexion part cette fin de semaine. Je me débrouillerai en partage de connexion 4G encore quelques temps puis retenterai cette incroyable aventure avec un autre FAI, que j’espère un peu mieux organisé.

Je ne sais pas qui ou quoi et à mettre en cause : un des maillons de la chaîne qui n’a pas fait remonter une information correctement ? Des problèmes structurels de communication au sein-même et entre les entreprises et services impliqués ? Des délais importants mais dans la norme pour obtenir un créneau technicien ? Moi-même (pour avoir laissé trainer et n’avoir pas su communiquer clairement les informations à mes différents interlocuteurs) ? Je suis bien curieux de ce que vous en pensez.


Voilà, merci de votre attention, j'espère que c'était à peu près compréhensible.  :o


PS. J’ai bien conscience que je me casse le c## depuis deux mois juste pour obtenir un nouveau passage de technicien en présence de mon propriétaire mais qu’il est tout à fait possible que le jour J tout le monde constate qu’en effet « le câble ne passe pas* », qu’il y avait effectivement des travaux à faire depuis le début et qu’un troisième passage sera nécessaire. Ça m’ennuie d’éventuellement refaire venir quelqu’un pour rien mais en l’état je ne vois pas quoi faire d’autre que suivre l’avis de mon propriétaire là-dessus.

(*Navré aussi pour ces descriptions techniques de haute volée, je vous restitue les éléments tel que mon faible niveau de compréhension technique le permet).

Lofiplop

Bonjour à tous, voici une petite mise à jour de milieu de semaine  vu que j'ai relancé le 3244 aujourd'hui.

- Personne n'est venu mardi, ce qui était prévisible puisque le conseiller d'alors m'avait bien précisé ne pas avoir pu bloquer le créneau.

- J'ai donc passé un dernier appel au 3244 ce jour; la personne jointe m'a confirmé que la conseillère de vendredi dernier a bien demandé à ce que je sois recontacté au plus vite par une personne compétente (en l'occurrence un technicien Orange et non quelqu'un de Free comme je l'indiquais dans mon précédent message).

Donc voilà, on va juste continuer d'attendre. Si quelqu'un de chez Free voit ce message, il n'y a vraisemblablement plus grand chose à faire de votre côté ni du mien hormis attendre un retour d'Orange que j'espère rapide. Aucune idée de délai prévisible; comme je pense avoir été assez patient jusqu'ici, je ne relancerai plus le 3244, sans réponse d'ici une ou deux semaines on partira sur une résiliation.

Merci à quiconque m'aura lu, je ferai une dernière maj éventuelle en cas d'issue heureuse  ???

sebastopaul

Bonjour,
Peux tu me donner en MP ton identifiant, nom, prénom .

Lofiplop

Bonjour, merci de votre réponse, je vous ai envoyé un MP normalement.

EDIT: j'ai un doute sur l'envoi du message car rien n'apparaît dans ma liste de MP envoyés. Je ne vais pas vous spammer non plus, n'hésitez pas à me relancer si nécessaire.

Autre chose, j'évoquais précédemment un remboursement des deux mois sans internet mais après vérification je ne suis plus facturé depuis mon déménagement, c'est déjà ça
« Modifié: 24 June 2022 11:03:02 par Lofiplop »


Lofiplop

Petit update :

Il y a du progrès, depuis vendredi j'ai été recontacté par des techniciens Orange, je suppose grâce à l'intervention de Sebastopaul. Merci  :)

Ce qui ne veut pas dire que je ne sois tiré d'affaire pour autant.. J'ai raté leurs deux appels pour l'instant  :'( vendredi et ce jour ; ils laissent des messages mais au rythme d'un appel par jour c'est facile de les manquer, et il est impossible de rappeler en suivant, que ce soit via le numéro appelant ou le 3900.

Parlons-en d'ailleurs du numéro appelant, un 09 étiqueté "Capitole Formation" que mon téléphone prend pour du spam . Sans message répondeur je concluais à un scam au CPF classique et n'allais pas chercher plus loin. Si ça se trouve ils ont déjà tenté de m'appeler ces dernières semaines sans que je puisse m'en rendre compte (et pourtant j'en ai décroché des appels suspicieux).

Bref on va suivre les règles et rester cramponné au téléphone H24 en espérant finir par capter quelqu'un. C'est pas que j'aime râler (enfin il ne me semble pas) mais je trouve ça dingue que ce soit aussi laborieux  :o

[Édit] Ouf, rappel de leur part ce matin, créneau pris vendredi, plutôt rapide pour le coup, on y arrive ! Encore merci pour votre aide pour relancer Orange, j'espère que tout va rouler maintenant.
« Modifié: 28 June 2022 08:51:15 par Lofiplop »