GUIGNARDjb

Disfonctionnements en cascade chez Free
« le: 13 October 2013 23:02:20 »
Bonjour,
Voici 4 sujets qui sont intéressants à partager avec d'autres:
1) Le mardi 01 Octobre, notre module Freebox HD TV est tombé en panne à 20h. C’est la troisième fois en 1 an que nous avons des problèmes sur les deux abonnements que nous avons avec Free (à deux adresses distinctes) ... dans les 3 cas, il a fallu remplacer le matériel! Ca donne une bonne idée de la fiabilité de leurs matériels...
2) Nous avons téléphoné au support technique immédiatement et le système a dit : « temps d’attente avant mise en relation : moins de 5 minutes ». Mais il nous a fallu 1h02mn d’attente avant d’obtenir le technicien ! Un tel disfonctionnement est inacceptable de la part d’un service de maintenance. Premièrement, attendre plus d’une heure pour obtenir quelqu’un n’est pas digne d’un support technique (il faut augmenter les équipes). Deuxièmement, si ils disent 5 minutes d’attente, il ne faut pas faire attendre 12 fois plus !
3) Dans la foulée, j’ai bien reçu un email intitulé : « [FREE] Echange de votre Freebox HD TV ». Mais 4 jours plus tard, pas d’information de Free ... alors on a téléphoné de nouveau pour connaître l’avancement du dossier. Le technicien a dit que le module était en préparation. Ceci m’étonne quand on sait que ce n’est pas une réparation, mais un remplacement. Le matériel n’était pas encore parti... ; ceci dénonce un disfonctionnement dans le service de maintenance ! Combien de jours estiment-ils normal de priver les abonnés de services ?
4) ce jour: 13 Octobre, c’est-à-dire encore 8 jours après le dernier appel au service, toujours aucune nouvelle du module de remplacement ! Nous téléphonons de nouveau, et après avoir signalé que nous attendions depuis 13 jours, l'assistance nous a dit que le responsable de ce retard était: une rupture de stock! Donc c'est soit un crise soudaine sur les boitiers (et là encore, ceci veut dire que leur boitier n'est vraiment pas fiable) soit c'est de l'incompétence de leur gestion de stock qui est incapable de prévoir le stock nécessaire pour ne pas faire attendre idiotement leurs abonnés en cas de panne.

Le problème est ouvert, et je ne vois pas bien quel sera le geste commercial adapté à ce genre de situation ?
En prenant en compte les 4 points, et en sachant que nous n'avons rien demandé pour les 2 premiers remplacements, ce n'est plus simplement une prolongation de l'abonnement équivalente à la durée de privation de service, mais il serait tout à fait normal d'avoir une prolongation équivalente au double de la période.

Qu'en sera-t-il?

GUIGNARDjb

Re : Disfonctionnements en cascade chez Free
« Réponse #1 le: 16 October 2013 08:07:27 »
J + 17 : pas de Freebox HD TV ...

la rupture de stock continue!

A suivre!

Qui a un record à battre dans cette catégorie?
« Modifié: 17 October 2013 00:27:59 par GUIGNARDjb »

GUIGNARDjb

Re : Disfonctionnements en cascade chez Free
« Réponse #2 le: 19 October 2013 18:56:49 »
J + 19 : pas de Freebox HD TV ...

la rupture de stock continue!

et toujours aucun contact de la part de Free pour signaler le retard de traitement de l'incident !!!!

Qui sommes-nous? des clients? bizarre, on ne traite pas ses clients comme cela normalement!

A suivre.

GUIGNARDjb

Re : Disfonctionnements en cascade chez Free
« Réponse #3 le: 23 October 2013 22:27:01 »
J+22 : arrivée de la HD TV en fin de journée.

Je la récupère demain : ceci fera donc 23 jours sans TV! ... pas mal le temps de réaction!

Qui dit mieux ;-(.

Moralité : aucune lettre d'excuse, aucun contact direct pour le retard...


sebastopaul

Re : Disfonctionnements en cascade chez Free
« Réponse #4 le: 28 October 2013 01:21:05 »
Ils vont te rembourser 2€ l'option TV. C'est arrivé à une amie, envoie d'un courrier pour remboursement.

robocop

Re : Disfonctionnements en cascade chez Free
« Réponse #5 le: 15 November 2013 22:35:03 »
Et en plus Free prive une grande partie de sa clientèle de YouTube. C'est proprement scandaleux !! Le soir c'est 4 secodes de vidéo et plus de 30 secondes de chargement. C'est bien de casser les prix mais si c'est mur vendre de la daube.....

GUIGNARDjb

Re : Disfonctionnements en cascade chez Free
« Réponse #6 le: 17 November 2013 15:53:05 »
J'ai donc fait une lettre de réclamation aux services de Free. Cette lettre a été traitée 2 semaines plus tard, et la réponse est celle-ci:

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Suite à vos échanges avec notre service clients, nous avons le plaisir de vous informer que vous allez bénéficier d'un remboursement d'un montant de 2.34 Euros.

 Cette somme sera créditée sur votre compte utilisé habituellement pour les prélèvements des factures Free.

 Le virement sera effectué sous un délai maximum de 15 jours

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 Chacun aura sa propre analyse de la situation.

 Bonne continuation à tous.