Tu as raison, mais nous parlons de deux prestations différentes, que les beuglements des forums ont bien du mal à distinguer, et jamais l'ARCEP n'a remis en cause cette distinction :
1 - une prestation de service d'informations sur l'offre, correspondant à un engagement de moyen de la part du fournisseur, que celui-ci a en effet le droit de facturer comme bon lui semble ; s'agissant de Free, il faut rappeler que les CGV stipulent noir sur blanc que le client doit vérifier dans les documents mis à disposition si la réponse à sa demande n'y figure pas (modes d'emploi livrés avec la Freebox, tutoriels en ligne sur le site Free) avant d'appeler. Dans ce cas un minimum d'efforts de lecture permet de répondre sans frais à la quasi-totalité des questions posées sur les forums, sans parler du tchat ou d'EVA : on peut aussi appeler la hotline pour ce faire, mais dans ce cas il est parfaitement légitime de payer. De la même façon, pour les clients sans ATP, le recours à la visite d'un ITI peut donner lieu à facturation dès lors que celui-ci intervient sur l'équipement de l'usager ou équipement personnel tel que défini dans les CGV, que le client s'est engagé à rendre conforme.
2 - Par contre en cas d'anomalie de l'équipement terminal, de la ligne ou du DSLAM Free, il s'agit d'une prestation d'assistance qui relève de l'obligation de résultat du fournisseur, donc celle-ci ne peut pas être payante. Si la procédure actuelle consiste à facturer systématiquement tout appel, elle ne prévoit pas de remboursement systématique alors même que dans le cas de l'ATP et de la plupart des autres interventions il serait bien plus simple de ne pas facturer quand il est avéré que le problème dépend du fournisseur et de lui seul, ce qui est établi le jour même dans le cas de l'ATP, après la visite de l'ITI dans tous les cas, donc le plus souvent avant la validation de la facture.
3 - Un client doit aujourd'hui passer par des formalités administratives d'un autre âge pour demander le remboursement des prestations facturées. Dans le premier cas il sera débouté à juste titre. Mais dans le second, Free doit lui rembourser conformément à la loi, ce qui est d'ailleurs le cas. Sauf que cela génère des frais fixes inutiles. Et surtout cela donne l'impression très malsaine et pas forcément fausse que le fournisseur tente par ce moyen de dissuader le client de faire valoir ses droits. Par exemple, dans le cas d'une coupure de ligne côté FT correctement décelée par l'ATP et corrigée dans la semaine, peu nombreux sont les clients qui vont réclamer les 4 euros que leur aura coûté l'appel. Cet argent de poche n'est pas illégal mais filouté : c'est un pourboire...