voici mon histoire, d'autres ont vêcu la même chose?
le 22/03/07
Lors de la connexion en décembre ADSL dégroupé, ça a été très vite. En 14 jours j'avais ma connexion.
Le 17 fev ma freebox tombe ne panne. Plus de connexion, plus de telephone, plus de TV. la freeboxe reste sur 8888.
Je tel hotline. Le type me demande si je connais qqun dans mon entourage qui aurait une Freebox pour tester. Que nenni je connais personne. Il me reponds : monsieur c'est l'alimentation qui est nase, on va vous en envoyer une.
1 semaine se passe pas de nouvelles. je rappelle la hotline. monsieur votre aliumentation n'est pas partie, je vais faire le necessaire. Je demande combien de temps cela va prendre. Je ne sais pas monsieur me reponds-t-on. non
-Connaissez vous quun qui a une freebox?
- je mens, je dis que j'ai testé, l'alimentation, qu'elle doit marcher puisque la freebox est alimentée.
-pouvez vous me donner le nom de la personne chez qui vous aves tester et le num de telephone.
- non je donne pas de nom ni de num de tel....je ne vois pas pourquoi je donnerai ces renseignements confidentiels
- c'est la procédure monsieur, on vous envoie une alimentation.
- il me semble que ce n'est pas l'alimentation mais la fressbox qui est morte.
-on vous envoie une alimentation monsieur, c'est la procédure, me dit le gars.
-dans combien de temps? on m'a déjà dit ça la semaine dernière et je ne vois rien venir, c'est long.
- je ne sais pas monsieur. Ai-je répondu à toute vos questions?
Alors là il est vraiment gonflé le mec.
La semaine suivante, toujours rien, je retelephone...
-où en etes vous? je suis tj en panne, pas d'alimentation promise, dis-je..;
après plusieurs questions sur le temps passé, que ça fait déjà 3 semaines etc...... le tuype au tel me dit
-notre fournisseur ne nous a pas livré....
Entre temps, j'avais trouvé à la FNAC une alimentation du même type que celle de la freebox. Elle alimente bien la freebox qui reste elle sur 8888.
Je le dis au type au tel :
- non monsieur le test n'est pas validé par Free, il faut une alimentation fournie par free.
Dans mon immeuble j'ai trouvé une personne qui a une freebox. Je test, je branche ma freebox sur son reseau. La FB rest calée sur 8888.
Je rappelle le type de la hotline.
-à quelle h vous êtes vous branché?
-moi, 19h environ.
-nom, adresse, num de tel de la personne.
De guerrz lasse et après tergiversation, je finis par décliner les coordonnées de la personne chez qui j'ai fais le test.
-sa connexion ne fonctionne pas me dit-il...
-mais si elle fonctionne, dis je, puisque j'ai rebrancher sa freebox en partant et que tout était OK, mais sans doute c ette personne eteind sa FB quand elle n'est pas là.
- bien monsieur, je vous fait parvenir une nouvelle FB à un point relais.
-ok, dis-je, dans combien detemps?
-je ne sais pas monsieur....
etc etc.....
4 jours après, je rappelle, je ne vois rien venir.......
-je consulte votre dossier monsieur.....
-alors quand?
-votre demande d'échange de votre FB n'a pas été validée....
là je crois devenir fou....
- bon et on fait quoi? ça fait déjà 3 semaines que ça dure et je suis tj en panne....
Là le type me dit qu'il va me passer un autre service, l'attente est de 10 min....entre temps ça coupe....
je dois rappeller, je tombe sur un autre, qui me redemande la meme chose, il faut que recommence mon histoire..me dit celui là qu'il ne peut pas valider, parce que mon test n'est pas coforme, je me fache, il raccroche.
Je rappelle, coup de chance je tombe sur le type que j'avais eu la 1ère fois, je lui dit que le transfère n'a pas fonctionné, gentiment il me dit de patienter, il s'en occupe. 3 minutes après me dit que c'est ok.
Pendant toute cette période, j'ai envoyé aussi 2 lettres recommandées avec AR pour demander le remboursement, du mois de fev, de mars, plus mes appels à la hotline etc....
J'ai reçu une reponse 1 semaine après me dissans qu'on allait me faire "un geste commercial"... "nous validerons définitivement ce remboursement qu'à partir du 10 du mois suivant, sans démarche supplémentaire de votre part et sous reserve qu'aucun retour d'impayeé de facture n'ait lieu entre temps. Et 2 lignes plus bas : "l'entière satisfaction de nos utilisateurs est au coeur de nos préocupations. Chaque jour, nous mettons tout en oeuvre pour vous apporter un service digne de votre confiance".
Autrement dit, on fait un geste (commercial), sans préciser le montant et à condition qu'entre temps vous n'ayez pas bloquer les prélèvement à venir (tiens donc, on ne te donne pas de connexion, mais continue à payer....)
je renvoie une lettre recommandée avec AR très précise et avec menace que si dans 8 jours ma connexion n'était pas rétablie, je resiliais mon abonnement à leur tort et sans frais
je demandais le remboursement des mois de fev et mars
+ le appels à la hotline (5 de 15 min environ à 34cts la min)
+ mes lettres recom avec AR de 4,34€ chaque
+200€ de préjudice
soit au total 300€ (environ de mémoire)
Menace de déposer plainte auprès du juge de proximité du tribunal d'instance et déposer mon dossier à l'UFC consommateur Que Choisir pour me joindre aux autres plaintes.
Mardi je vais sur le tchatche de free, je dial avec un technicien; Me dit qu'en effet ma demande de FB est bien validée, mais ne connait pas le délai. Après plusieurs questions de ma part, me conseil de voir avec la logistique.
je joins la logisitique, on me repond là aussi qu'on ne connait pas le délai, que je serai averti par mail, qu'il faut patienter monsieur.
et fin du dial
Je me reconnecte, j'ai une autre personne de la logistique, qui me confirme elle enfin après un moment, que ma FB est en préparation depuis le 19 mars.....
Aujourd'hui le 22, je reçois un mail me disant que ma FB m'attend au point relai.
je peux venir la chercher en échange de l'autre en ma possession avec toute la connectique.
Fin de l'épisode pour l'instant, je vais la chercher demain.
je continue mon histoire car il faut, chers amis que vous soyez avertis..
Hier j'ai reçu une réponse à ma lettre recommandée les mettant en demeure de me dépanner rapidement et de me rembourser les frais (environ 300€ cf plus haut)...ça vaut son pesant de caramel mou....
".....je vous confirme qu'un envoi de modem FB à bien été demandé le 15/3/07 (en réalité ma demande date déjà d'une semaine avant et je suis en panne depuis le 17 fev et je pleure depuis pour un échange...pour rappel)....
Je vous remercie de patienter etc..... (je l'ai reçu le 23)
De plus après l'étude de votre dossier, nous avons le plaisir de vous informer que nous validons un remboursement dans le cadre du problème que vous nous avez signaler rencontrer. (on reste dans le vague, pas de montant défini)
Cependant, une partie de ce remboursement porte sur la facture du mois en cours et cette dernière est encore suceptible de revenir impayée. (et voilà, je n'ai jamais manqué un seul paiement, free n'oublie jamais de ma prélever, mais d'avance on t'accuse d'être un mauvais payeur...merci free)
En conséquent (au lieu de par conséquent), nous vous informons que nous ne validerons définitivement ce remboursement qu'à partir du 10 du mois suivant, sans démarche supplémentaire de votre part, et sous réserve qu'aucun retour impayé de facture n'ait lieu entretemps (ben voyons!!!! on ne te dépanne pas mais ne t'avise pas de raler, ni de bloquer tes prélévements pour qu'on puisse continuer à te ponctionner sinon on ne te rembourse pas......et le meilleur c'est la phrase qui suit)
L'entière satisfaction de nos utilisateurs est au coeur de nos préocupations. Chaque jour, nous mettons tout en oeuvre pour vous apporter un service digne de votre confiance. (et voilà, c'est pas beau ça?)
suite le 23/03/07
j'ai été donc chercher ma FB au point relai qu'on m'avait indiqué. J'ai vu derrière le comptoir, une montagne de retour de FB...je dis à la dame qui me servait, je vois que je ne suis pas le seul, ça fait 1 mois que j'attends. mon pauvre monsieur me dit-elle, estimez vous heureux il y en a ça fait plus de 2 mois qu'il attendent. Lundi j'avais de retours hauts comme la tour Montparnasse...
Bon vous avez compris, les FB tombent souvent en panne et ne sont pas fiables, il y a de nombreux retours..
Le SAV n'arrive pas à suivre. Free engrange des clients et après il n'y a plus personne pour le service...
Moralité : quand vous êtes chez FREE sachez à quoi vous en tenir sur leur politique commerciale et le service client. (paie et tais-toi)
Bon pour l'instant, ma FB fonctionne depuis le 23 à 16h30 (pourvu que celle-ci tienne le coup sinon regalère)
Merci FREE (maintenant j'attends de voir combien ils vont me rembourser, donc suite au prochain numéro)