[nosh6]

Bonjour à tous,

je suis nouveau sur le forum mais client Free depuis un peu plus de 5 ans. Je voulais vous faire part de ma mésaventure avec mon FAI et savoir si certains avaient déjà véçu cette expérience fort ennuyeuse.

Le 12 juillet dernier, en plein après-midi, et sans raison apparente, ma connexion Internet me lâche et ma Freebox se met en chenillard lent. Pensant que ce n'était qu'un problème de passage, je patiente deux jours avant de contacter le service "Assistance" de Free. Bien entendu, je fais tous les tests classiques avant d'ennuyer les hotliner avec mon problème. Essai d'une autre Freebox, test de ma Freebox sur une autre ligne, tester une autre prise téléphonique, partir à la chasse aux condenseurs dans les prises téléphoniques, ...
J'arrive donc sur le chat de l'assistance Free (merci Free Wifi) après une bonne demi-heure d'attente (jusque là, rien de dramatique). On me dit qu'un ticket incident a été ouvert et qu'une Vérification des équipements était lancée. 8 jours plus tard le couperet tombait : Aucune anomalie. S'en suit alors ce qu'on pourrait appeler "le coup du mort", entre les réponses fumeuses ou, pire, les non-réponses de l'assistance, j'ai été gâté. J'ai dû les harceler quotidiennement pour pouvoir passer à l'étape suivante : le technicien-qui-passe-pour-voir-si-tout-il-est-comme-ce-que-j'ai-dit.

Le technicien, fort sympathique, a donc constaté que mon installation n'était pas en cause. Donc si ça ne vient pas de chez Free ou de chez moi, d'où est-ce que ça peut venir ... ? Bingo, vous êtes trop fort, ça vient forcément de l'opérateur historique aussi connu sous le doux nom de "Orange - France Télécom". Un ticket GAMOT est lancé et la réponse se fait très rapidement: une anomalie a été détectée et corrigée. Je reçois donc le mail de Free m'invitant à connecter mon modem (sic) afin de pouvoir bénéficier de [ma] connexion.
C'est alors le coeur léger que je rentre du travail pour constater que ma Freebox affiche toujours cet opprésant chenillard lent. Je me retourne donc vers Free pour avoir un peu plus d'info à me mettre sous la dent et là, rien. On me demande d'attendre. Etant bête et discipliné, j'attends cinq jours avant de revenir vers eux et... Free lance un nouveau GAMOT qui revient cette fois-ci négatif : signalement à tort.
Je reçois alors un appel de Free me disant qu'ils allaient procéder à une expertise de la ligne (conjointement avec l'opérateur historique) - l'ultime étape - et qu'on allait me recontacter pour prendre rendez-vous.
Aujourd'hui même, je reçois un autre appel de Free pour m'annoncer qu'on m'envoyait un technicien Free seul...

J'ai la désagréable sensation d'être pris pour un c**.  La chose qui me désole le plus c'est d'avoir à faire à une espèce de "cyborg" qui n'est bon qu'à débiter ce qu'il y a d'inscrit dans son classeur. D'ailleurs, les plus forts sont quand même ceux du tchat, qui sont les plus doués dans le copier/coller de phrases vaseuses et sans lien avec votre problème. C'est déprimant de devoir harceler les gens pour obtenir ce pour quoi vous payez chaque mois.
Par contre, si vous aviez des craintes, le service facturation fonctionne parfaitement et est toujours assidu dans l'encaissement.

J'aimerais avoir des conseils sur les démarches à suivre ou des retours d'expérience similaire. Pensez-vous qu'un jour je serai de nouveau connecté ? D'autres personnes ont-elles eu ce problème récemment ?

Merci pour vos retours.

[un simple freenaute]

Bonjour,

Les procédures sont extrêmement rigides entre Free et FT (il faut une batterie de tests avant une expertise). Free y ajoute aussi des procédures qui servent à pallier aux manques de pas mal clients (d'où les visites fréquentes des techniciens, préalables aux GAMOT, parce qu'un GAMOT STT c'est très cher, et les installations HS/clients pas au courant c'est assez fréquent, suffisamment pour justifier les visites à domicile). Et d'où, aussi, des hotliners payés pour faire du copier coller parlé ou écrit, (statistiquement : plus de 80% des appels sont inutiles et seraient résolus par une simple lecture du mode d'emploi et toutes les statistiques de tous les FAI le confirment).

Normalement effectivement ça devrait partir en expertise suite au rapport du technicien, (ce sera peut-être le même...).

De quand date le retour du dernier GAMOT ?

Pour ce qui est de la facturation, en théorie s'il y a GAMOT le service facturation est prévenu à la résolution du souci pour rembourser. Sinon, une réclamation et ils rembourseront (c'est la loi).

[Frufritt]

Bonjour,

Je vis un peu la même expérience que toi !

Depuis jeudi dernier 12 août, je n'ai plus de réseau : coupure soudaine en pleine après-midi et plus aucun service Freebox disponible, le chenillard tourne lentement et continuellement en rond. J'ai contacté l'assistance, un ticket a été ouvert vendredi et dans la même journée, je reçois un e-mail de suivi de ticket stipulant ceci :
     * 13/08/2010 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
    * 13/08/2010 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    * 13/08/2010 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
    * 13/08/2010 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
    * 13/08/2010 - Suite à la demande du 13/08/2010, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET).

Suite à ça,  j'ai contacté l'assistance de proximité. Un techos un brin hautain et cynique m'a confirmé tout ce que je venais de lire par email (merci pour la lecture, tonton) et que la procédure suit son cours, qu'il ne me reste plus qu'à attendre et que c'est maintenant Free qui s'occupe de chercher le dysfonctionnement. Je suis bien gentil et j'attends. Rien ne se passe ! Of course ! En plein weekend. Hier lundi, je craque et après moultes péripéties, j'obtiens contact via la tchat assistance pour une intervention à mon domicile. Rendez-vous est pris pour le 27 août ! Faut pas être pressé ! Je n'ai plus de réseau depuis le 12 août et aucune garantie que l'intervention future sera efficiente.

Pour ma part, je n'ai pas essayé avec une autre Freebox, j'ai juste vérifié sur mes deux prises téléphoniques. Je "prie" donc pour que ce soit un problème matériel avec changement de Freebox.

J'ai changé en décembre, j'étais chez Neuf et je n'ai jamais eu de pb, je commence à regretter amèrement mon choix, je ne paie pas 30 euros pour n'avoir aucun service.

[nosh6]

@un simple freenaute : Je suis conscient que les procédures sont (et doivent être) rigides chez Free. Le seul problème, c'est que je demande juste un peu de considération lorsque je suis en contact avec une personne de l'entreprise. Il faudrait peut être songé à humaniser un peu le service. Enfin, on n'est pas là pour faire la révolution. Copier-coller ou pas, mon cas avance doucement, mais avance... Voici l'historique complet de mon incident :

14/07/2010 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
14/07/2010 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
22/07/2010 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
04/08/2010 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 16h00 et 18h00.
04/08/2010 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
05/08/2010 - Suite à la demande du 04/08/2010, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour GAMOT : RET).
06/08/2010 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
09/08/2010 - Suite à la demande du 06/08/2010, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).
16/08/2010 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 10h00 et 12h00.
17/08/2010 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.
17/08/2010 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

Depuis le passage (hier) du deuxième technicien, les choses se sont un peu accélérées (sans résultat, pour le moment, mais j'y crois). Quelques vérifications ont permis au technicien de déceler un problème sur ma ligne : un petit appel au 1013 a confirmé la chose. On se retrouve donc avec un incident ouvert au 1013, un incident ouvert chez Free, ma ligne mise "sous surveillance".
En consultant le suivi, j'ai vu qu'un GAMOT avait été ouvert et que Free relançait une vérification de ses équipements. Les choses avancent, j'espère maintenant que ça débouche sur quelque chose.

@Frufritt: Franchement, on aime bien tous se plaindre de Free (moi le premier), mais les gens qui travaillent là-bas font de leur mieux pour faire leur boulot. Tu as peut être eu la malchance de tomber sur un "robot liseur de message" ou un copieur-colleur de haut vol mais pour le reste, les techniciens itinérants à qui j'ai eu à faire sont d'un grand professionnalisme.
Je suis chez Free depuis plus de 5 ans et c'est mon premier problème grave. Un mois d'indispo sur 5 ans, ça fait à peu près 2% de taux d'indisponibilité, ça fait partie de l'acceptable mais faudrait pas que ça dure trop longtemps

[Frufritt]

J'admire ta patience. Je suis tombé sur quelqu'un qui comprenait que difficilement le français et qui copier-coller des phrases toutes faites sans m'écouter et j'ai eu au téléphone un mec qui n'en avait absolument rien à carrer de mon problème et que je dérangeais visiblement pendant la sieste. En plus, de cela, il m'a donné des infos erronées qui m'ont fait perdre du temps (et de l'argent vu les tarifs de ce "service" téléphonique).

Je veux bien croire que les mecs soient compétents, j'attends de voir ce que va dire le technicien qui passera chez moi. Mais lorsque je lis qu'il faut plusieurs visite avant que le pb soit résolu,  j'ai des doutes sur leur niveau. On leur demande pas de chercher une panne pour Discovery !

Soyons patients ! Eh eh !