[Dudul]

En réponse à jimpqfly.
Faux, c'est pas 3€uro mais 3€uro40 (il faut être précis)

[Dudul]

En réponse à Kokomadena.
C'est normal, c'est les employés qui appelent la HotLine Free du boulot pour ne pas la payer de chez eux, heum heum ...

[Dudul]

En réponse à Absolute.
D'après les dire de ceux qui y rentrent, il y a un entretient (normal) puis une période de formation de 1 semaine (je crois, ou 2 peut être), ensuite il y formation d'un binome avec une personne déjà bien expérimenté (dans un premier temps le nouveau écoute comment fait la personne qui la suit, ensuite le nouveau essay a son tour et l'ancien est la pour l'assister et l'aider). Puis quelques mois plus tard le nouveau vole de ces propres ailes
Les condition de travail y sont exellente (parrait-il).
Pour l'interressement, il n'y en a aucun car une HotLine basé en France ne rapport aucun bénéfice. Par contre il me semble qu'il y a des primes (je ne sais pas si c'est sur le nombre d'appel traité, sur le temps d'appel, ou sur la résolution des problemes par contre).

Voila, c'est ce qui ressort des différent dire de ceux qui y sont et de ceux qui y rentrent actuellement.

[Dudul]

En réponse à fabarteam.
 

plus un mail a Mr NIEL

Tu as des choses a lui demander ?
Il n'a aucune pouvoir décisionnaire surtout depuis "LE" truc la. Donc il ne serre a rien de lui dire que tu as des probleme. La seul chose qui donne c'est sa vision des choses et l'orientation général que Free doit suivre (nouveau servic et, gros changements divers).

ps: c'est un peu direct comme réponse mais c'est aps méchant, c'est pour dire que pour être entendu il faut que la bonne personne vous écoute, et Mr NIEL ne l'est pas je pense.

[Dudul]

En réponse à 1001.
C'est bien vrai ce que tu dit.

[Hardline]

En réponse à Olivier.
Il faudrait mettre les choses au clair avec l'Aduf alors...car sans sa newsletter, l'auteur précise bien

Les tests ont été réalisés pendant une semaine (hors week-end) durant les plages horaires 8h/9h30, 14h30/17h et 21h/22h, qui - selon Angélique Berge, Président de Centrapel - sont les moins chargées en appel.

[Absolute]

En réponse à Olivier.
 En réponse à Dudul.
 En réponse à Being Free.

Voilà ! Avec ces 3 réponses, tout utilisateur peut mieux comprendre le fonctionnment d'une Hotline. L'article est presque écrit  

J'ai un peu jouer à la provocation (le hotlineur rémunéré sur l'appel) pour que d'autres se chargent d'expliquer le fonctionnement. Je n'attaquais pas ces personnes, bien au contraire.
Le problème est plus haut...

[jipece]

En réponse à Dudul.
 

En cas de probleme donc on fait appel au SAV qui lui n'est nulement tenu d'être gratuit.

C'est faux.
Je persiste :  En réponse à Kikinou.
Car si tu paies pour un service et que ce service ne t'est pas rendu (ou qu'il fonctionne partiellement), non seulement tu n'as pas à payer un supplément pour qu'il fonctionne normalement, mais en plus c'est au fournisseur de ce service de te dédommager.
Cela s'appelle la garantie légale et tout professionnel en France est tenu de l'appliquer.
En théorie...

[jipece]

En réponse à Kikinou.
Oups, j'ai effacé un passage dans ma réponse précédente (En réponse à jipece.)
En gros, je disais que le 3244 n'est pas seulement un SAV pour faire face aux problèmes des clients de Free mais un service d'assistance (qui peut être amené à donner des conseils d'utilisation, etc). C'est cela qui justifie qu'il ne soit pas gratuit (en réponse à Kikinou).
En revanche, le fait de résoudre des problèmes qui ne sont pas du fait de l'utilisateur, qu'ils soient causés par Free ou par ses fournisseurs (y compris FT), ne devrait pas causer des frais supplémentaires au client (en réponse à Dudul).
Au passage, que ce soit FT ou Free le responsable, ça ne change rien pour le client : c'est Free le FAI, c'est Free l'interlocuteur, c'est Free qui gère.
Sinon, ou s'arrêter ? FT a du matériel Alcatel, alrs FT n'est plus responsable : voir Alcatel. Alcatel utilise des produits XXX, donc il faut voir XXX, etc.
Non : le contrat de connexion ADSL est passé entre le client et Free, c'est tout.

[jipece]

En réponse à Dudul.
 

Il n'a aucune pouvoir décisionnaire surtout depuis "LE" truc la.

Qu'est-ce donc "LE" truc ?

[jipece]

En réponse à Kokomadena.
Exactement, bravo Super-Koko !!
Comme déjà plein d'autres Freenautes l'ont écrit, ce qui compte avant tout, c'est l'efficacité des personnes.
Donc il serait intéressant d'avoir des indicateurs sur une telle métrique.
En sachant déjà que leur champ d'action est très limité : les personnes de Centrapel n'ont pratiquement aucune marge de manoeuvre.
Il ne s'agit pas d'un service clientèle digne de ce nom où les interlocuteurs peuvent prendre des initiatives, assurer un suivi d'un dossier, avoir une démarche autre que celle d'un messager qui est formé pour lire une réponse pré-formatée ou dans le meilleur des cas transmettre à un service (qui n'aura aucun contact avec le client) un problème qui n'a pas de solution dans sa FAQ améliorée.

[Pink]

bonne idée la hotline gratos.

ce qui d'ailleurs serait normal.

de toute façon, la politique de free est bien visible puisqu'ils sont injoignable par mail.

obligé de passer par les faq.

et quand on reçoit la réponse, on est pas déçu.

dernière en date pour moi, un c/c de la faq.

dans ma question, je leur expliquait que j'avais suivi tout ce qu'il y avait d'indiqué dans la faq.

une semaine plus tard, je reçois en réponse le c/c de la faq.

si çà c'est pas se foutre de la gueule du monde.....

[1001]

En réponse à Kokomadena.
Non . Le client Free paye aussi une quote part . centrappel travail (soit disant) en exclusivité... Le client paye en volume d'appel et en qualité de service mesuré contractuellement avec des systeme de bonus malus.
appel pris , resolu avec un facter temps qui intervient ....

[ArretDeBus]

En réponse à Kokomadena.
 

Je suis en 56K de secours car je n'ai plus de connexion, de téléphone et de TV

le NRA est HS (j'ai lu ta new sur FRhone-Alpes)
autrement Free est pris à défaut de ne pas pouvoir fournir un service que le client paie.
Qu'il y ait une panne, ça peut arriver.
Qu'il y ait des travaux de maintenance, Free devrait prévenir or sur http://support.free.fr/rese... il n'y a rien d'indiqué pour ta région.
 sur http://support.free.fr/rese... : rien non plus.
bref, le client paie et se tape du 56 k.
pas un mot d'explication, pas d'excuses, rien.
le client va donc faire le 3244, se taper de la propagande à la con pour s'entendre dire ensuite : " nous ne sommes pas au courant " ou "patientez, ça va revenir".
Free, quand ça marche pas, c'est galère ... et ça coute cher

[Absolute]

En réponse à ArretDeBus.
 

Free, quand ça marche pas, c'est galère ... et ça coute cher

Cher pour tout le monde : surtout l'utilisateur, puis à Centrapel qui dois répondre inlassablement les mêmes réponses ("Répondre ou ne pas répondre, telle est la question" complainte du Macbeth-hotlineur avant de pointer ), Free qui doit supporter les coûts du 56K de secours, etc...
La FAQ est amplement insuffisante (qui elle seulement accessible lorsqu'on a pas de problème de connection).

Un mail d'information envoyé en masse aux utilisateurs concernés devrait éviter de nombreux soucis. Mais pourquoi donc la société Free n'utilise-t-elle pas ce moyen ?

[Kokomadena]

En réponse à ArretDeBus.
Mon NRA tourne nikel, c'est ma ligne qui foire c'est tout. Dra38 n'a plus de TV, mais il fonctionne pour les autres services..

[Dudul]

En réponse à jipece.
 

C'est faux.

Tu te trompe, un SAV sous couvers d'une garantie est tenu d'être gratuit (mais pas intégralement encore, quand tu apporte un produit en SAV a ton supermarché on ne te rembouse pas l'essence par exemple), mais si il n'y as pas de garantie alors il n'est pas tenu d'être gratuit. Et ton acces Free n'est pas garantie, seul les offres pro garantisent ton acces avec même un delais maximum de résolution (en général 48h).

[Dudul]

En réponse à jipece.
 

Sinon, ou s'arrêter ? FT a du matériel Alcatel, alrs FT n'est plus responsable : voir Alcatel.

C'est exactement ce qui se passe sur un DSLAM lache et que celui-ci est de Alcatel. Ca doit être le plus transparent possible pour le client (ne pas comprendre qu'il doit tout savoir, mais au contraire on ne lui dit rien). C'est la la cause de bien des problemes, le plus souvant tout le monde se repose sur l'autre (Free y compris) et essai de se décharger du probleme.
Voila pourquoi l'optique du gratuit est impossible a mettre en place, tout simplement parcequ'entre eux, ils se fon payer (FT fait payer a Free, Alcatel fait payer a FT, etc etc).

Si tout était aussi simple que : Free est mon FAI il doit me donner un truc qui marche sans que je paie le SAV en cas de probleme car ca doit être garantie. Alors se serai très bien, c'est ce qui est logique même. Mais en pratique c'est impossible sur du marché de masse (grand publique).

[Dudul]

En réponse à jipece.
Il suffit de lire quelques news en arrière pour le savoir, ca date d'un peu plus d'un an je crois.

[Dudul]

En réponse à jipece.
Faut pas non plus penser que les HotLiner on pas le droit de lever le doigt pour aller au WC.
Ils ont les moyens de dépanner presque tout les probleme "normaux", mais quand le probleme est sur le reseau de Free alors la il y a des recherches de faitent etc et donc le HotLiner ne peu pas vous dépanné car il est la pour regler un probleme chez vous, si il n'y en a pas alors il remonte l'information à Free et Free réagie quand le probleme atteint un certain niveau (que je ne connais pas).
Pour les GAMOT idem, la HotLiner fait la demande à Free qui va en premier vérifier que tout est OK chez lui avant de l'envoyer a FT, c'est pour éviter une mauvaise apréciation du HotLiner qui risquerai de faire payer (cher) la pénalitée en cas de GAMOT non justifié.

[Absolute]

En réponse à Dudul.
Je suis toujours amusé que ce soit un "étranger" qui explique le fonctionnement du système français  

Merci Dudul pour tes éclairages
J'aurai une pensée en l'honneur de nos amis du soleil levant qui aide la France ce soir au restaurant (je ne site pas de nom, ni fais de pub)

[1001]

En réponse à Dudul.
Vrai et Faux !!!!
Vrai sur la gratuité de l'acte. Le transport du bien par exemple peut rester a la charge du client (63 tommes de jurisprudence la dessus)
L'acces est garantie mais pas dans sa continuité. Il y a obligation de moyens mais pas de résultat. Ce pb viens se greffer sur un autre : la relation Free / FT qui répond aux memes contraintes. Le fait que Free avertisse FT et lance un gamot est suffisant pour free de la meme maniere que FT avec un tech dans le NRA a répondu a son obligation meme s'il n'est pas la specifiquement pour un défaut...Meme chez wanadoo on peut avoir un gamot (FT n'est pas wanadoo) et les délais sont aussi merdiques ...
Faux dans le sens que toutes les offres Pro ne contiennent pas de garantie de délai. De toute facon tant que tu n'es pas maître de la totalité d'un processus tu ne peux rien garantir à moins de partagé le gateau ...

[Kokomadena]

En réponse à Absolute.
Z'avez vu, les smileys de FreeNews sont jaunes en plus

[Absolute]

En réponse à Kokomadena.
Tous les jours, je vois bon nombres des compatriotes de Dudul car il y a une forte présence d'élèves en restauration dans ma petite ville venant de ce pays loitain.

J'ai envie, chaque fois que je les croise, de leur demander s'ils n'utilisent pas Dudul en pseudo ou s'il ne connaissent pas notre indispensable Dudul  

"Hééééé ! Dudul ! C'est toi ?"    

[starsky]

En réponse à 1001.
 

Quand je disais casse c...

le c... ça serait plutot pour constructif !

[Kokomadena]

En réponse à Absolute.
Au japon, tous les français se ressemblent

Hé on est vachement loin de la hotline Free là..

[Absolute]

En réponse à Kokomadena.
On s'éloigne parce que le sujet se tarit.

Un premier pas a été fait : tester le temps d'attente.
J'attend avec impatience le soncd : test sur la qualité de services et des réponses. Je miserai que la news entrerait dans le TOP 10 du nombre de commentaires.

De toute façon, je suis un mauvais exemple. Je n'ai jamais eu besoin de faire appel à la hotline.
Si ça fonctionne, ma femme monopolise le téléphone "gratuit", si ça fonctionne pas, elle m'envoie aux roses et je dois faire le ménage, la vaisselle, le repassage   et je n'ai plus le temps de me pencher sur le problème. Ensuite ce sont mes filles qui doivent rattraper le temps perdu pour tchater ou envoyer les mails.

Bref, la vie est rose avec Free tant que ça fonctionne. C'est un calvaire même si je n'ai pas besoin de la hotline.

[Kikinou]

En réponse à Dudul.
TOUT ce que tu achètes, en France, est soumis à la garantie légale.
Donc, d'après ton raisonnement, ça doit être gratuit...

 En réponse à jipece.
Leurs conseils... bof... Dans la continuité de cet argument : il faudrait les faire payer quand ce sont les appelants qui leur apprennent qq chose !

[Kikinou]

En réponse à Dudul.
Alors ça c'est une réponse brinaesque : c'est écrit qq part, cherchez vous-même.  

[Bligblog]

Dans tous les cas, ce temps annoncé n'a jamais été dépassé.

mouarf. rien qu'aujourd'hui j'aurais faussé les stats moi.

Le bon vieux test qui tend à faire croire que tout va bien. Toujours dans le même sens Freenews...

Pas de news à propos de l'assignation au TGI de Free par Freeks ? Pourtant ça concerne de près notre FAI et ses clients...

[jipece]

En réponse à Dudul.
Tu n'as pas bien lu : je parlais d'un vrai service clients, pas seulement d'une assistance technique.
Car la hot line est complètement incompétente pour tous les sujets liés aux relations commerciales.
Ils te renvoient systématiquement sur la voie "lettre recommandée au service fidélisation".
Sur ce point, celle d'AOL est très performante : ils prennent même des initiatives, à croire que ce sont des vrais humains !

[elierfr]

Au fait ça fait plusieurs fois que vous faites l'erreur sur le site :
Michael Boukobza n'est pas PDG de free mais DG!
Sinon j'ai testé la hotline : pas compétente mais plus rapide (j'ai attendu moins de 4 minutes alors qu'avant c'était plutôt 15 minutes...)

En résumé ils répondent plus vite mais ils sont de moins en moins compétents!