Bonjour,
Voici 4 sujets qui sont intéressants à partager avec d'autres:
1) Le mardi 01 Octobre, notre module Freebox HD TV est tombé en panne à 20h. C’est la troisième fois en 1 an que nous avons des problèmes sur les deux abonnements que nous avons avec Free (à deux adresses distinctes) ... dans les 3 cas, il a fallu remplacer le matériel! Ca donne une bonne idée de la fiabilité de leurs matériels...
2) Nous avons téléphoné au support technique immédiatement et le système a dit : « temps d’attente avant mise en relation : moins de 5 minutes ». Mais il nous a fallu 1h02mn d’attente avant d’obtenir le technicien ! Un tel disfonctionnement est inacceptable de la part d’un service de maintenance. Premièrement, attendre plus d’une heure pour obtenir quelqu’un n’est pas digne d’un support technique (il faut augmenter les équipes). Deuxièmement, si ils disent 5 minutes d’attente, il ne faut pas faire attendre 12 fois plus !
3) Dans la foulée, j’ai bien reçu un email intitulé : « [FREE] Echange de votre Freebox HD TV ». Mais 4 jours plus tard, pas d’information de Free ... alors on a téléphoné de nouveau pour connaître l’avancement du dossier. Le technicien a dit que le module était en préparation. Ceci m’étonne quand on sait que ce n’est pas une réparation, mais un remplacement. Le matériel n’était pas encore parti... ; ceci dénonce un disfonctionnement dans le service de maintenance ! Combien de jours estiment-ils normal de priver les abonnés de services ?
4) ce jour: 13 Octobre, c’est-à-dire encore 8 jours après le dernier appel au service, toujours aucune nouvelle du module de remplacement ! Nous téléphonons de nouveau, et après avoir signalé que nous attendions depuis 13 jours, l'assistance nous a dit que le responsable de ce retard était: une rupture de stock! Donc c'est soit un crise soudaine sur les boitiers (et là encore, ceci veut dire que leur boitier n'est vraiment pas fiable) soit c'est de l'incompétence de leur gestion de stock qui est incapable de prévoir le stock nécessaire pour ne pas faire attendre idiotement leurs abonnés en cas de panne.
Le problème est ouvert, et je ne vois pas bien quel sera le geste commercial adapté à ce genre de situation ?
En prenant en compte les 4 points, et en sachant que nous n'avons rien demandé pour les 2 premiers remplacements, ce n'est plus simplement une prolongation de l'abonnement équivalente à la durée de privation de service, mais il serait tout à fait normal d'avoir une prolongation équivalente au double de la période.
Qu'en sera-t-il?