Le samedi 2 juillet après midi, Free me contacte. Vous noterez au passage la réactivité et la rapidité pour la prise de contact. L'opérateur me propose un rendez vous au samedi 16 juillet, soit 19 jours après avoir signalé le problème. Lors de cet appel téléphonique je n'étais pas chez moi et j'entendais mal mon interlocuteur. Du coup, face à son refus de me proposer un rendez-vous plus tôt, j'accepte le rendez-vous proposé.
Face à son refus... Vous avez l'air de prétendre que le conseiller que vous aviez en ligne ne voulait pas vous donner un RDV plus tôt. Comme si le conseiller veut vous pénaliser... S'il ne vous donne pas un RDV plus tôt, c'est que son outil de planification ne comporte aucune date antérieure à celle qu'il vous propose
En rentrant chez moi, je consulte depuis mon téléphone le site d'assistance Free. Il est clairement stipulé que je réside dans une zone d'assistance de proximité et que par conséquent, un technicien doit intervenir sous 10 heures ouvrées pour me dépanner. Stupéfait par cela, je rappelle immédiatement le 3244 pour leur demander des explications quand à mon rendez-vous si tardif. La personne que j'ai au téléphone comprends la problématique et me demande de patienter pendant qu'elle va se renseigner auprès de son supérieur. A son retour, elle me demande une date dans la semaine du 4 au 9 juillet pour que l'on me décale mon rendez-vous. Je propose donc le 6 juillet 2011 entre 16 heures et 18 heures.
Impossible que le conseiller ait modifié les dispos du planning. Il vous a demandé quand vous le souhaiteriez et l'a inscrit via une sollicitation au support N2 afin de repositionner le RDV si possible
Mon interlocuteur me précise évidemment que je dois être chez moi lors de l'intervention du technicien sinon je serais contraint de payer la somme de 49€ (toujours les mêmes qui payent). Néanmoins, l'interlocuteur me dit que je vais recevoir une confirmation de rendez vous par mail et par SMS.
Mais oui... Nous n'allons pas pénaliser les abonnés qui nous posent des lapins pour leur RDV, comme ça on va envoyer des Tech sur des RDV pour lesquels l'abonné ne sera pas là car il sait que de toute façon il ne paiera pas donc il s'en fout s'il rate le tech. Et hop, 2h de bloqué pour rien sur le planning du tech. Et ensuite d'autres vont râler car on aura encore moins de dispo des tech puisqu'en train de se rendre à un RDV pour rien. C'est comme pour tous les services. Si on limite, ça se passe bien et tout le monde s'y fait et se plie à la règle pour le bien de tous, et si on ne limite pas, c'est l'abus qui s'installe.
Le lundi, je pose une demi journée de congés afin d'être disponible pour l'intervention du technicien Free. Le lundi soir n'ayant toujours pas reçu de confirmation de rdv, j'appelle le 32 44, touche 2 puisque ce n'est pas un problème technique. La personne que j'ai au bout du fil m'explique qu'il n'y a aucune raison que je n'ai pas de confirmation de rendez vous dans la journée de mardi. Elle me précise qu'elle a alerté le technicien pour qu'il me rappelle très rapidement.
Impossible. Le conseiller n'a aucun moyen de contacter un technicien. Il ne peut que faire une sollicitation au N2 pour faire remonter l'info (à plus forte raison la touche 2, service commercial donc). Soit dit en passant vous faites la touche 2 car un rendez-vous avec un TECHNIcien n'est pas un problème TECHNIque ?
Le mardi soir n'ayant toujours pas eu de confirmation, je rappelle le 32 44, service commercial, qui me demande d'appeler le service technique pour une telle question (bizarre, la veille on a pris en charge mon problème).
Je rappelle donc le service technique et la je tombe sur une femme qui m'affirme en toute sérénité que personne ne viendrai le mercredi chez moi et qu'il n'y avait aucune possibilité. Ma seule solution est d'attendre le 16 juillet mon rendez vous fixé car le planning du technicien est plein jusqu'à cette date.
Voilà la réponse correcte. La plupart du temps, les conseillers qui "se trompent" le font afin de donner à l'abonné la réponse qu'il attend. En effet souvent l'abonné se défoule sur le conseiller (je vais porter plainte, vous êtes tous des voleurs, je paye et ça marche pas,...). Un conseil, n'oubliez jamais qu'à l'autre bout du fil, c'est un être humain, ce n'est pas Monsieur Free. La personne n'est pas responsable de votre problème. Elle ne fait que vous apportez une réponse et si vous souhaitez une réponse, pas LA réponse que VOUS voulez, soyez prêt à entendre cette réponse
Aujourd'hui il devient impensable de se dire que la seule façon de régler les problèmes avec Free, c'est de les quitter. Je paye 5,99€ TTC par mois de plus pour avoir une Freebox Revolution et les services qui vont avec. Ces services ne sont pas respectés et les personnes du service client ne se permettent même pas de traiter les problèmes de manières correctes. Leur façon de s'adresser aux clients est plus qu'anormal, chez moi on ne raccroche pas au nez d'un client en disant "Ciao". De plus, il est anormal de me poser la question "quelle solution proposez vous ?"
Ne prenez pas votre interlocuteur pour le responsable de vos problèmes. De plus votre interlocuteur n'est pas là pour entendre vos griefs mais pour vous apportez la réponse correspondants aux procédures chez Free. Je suis certain que le ton de votre conversation n'était pas très amicale...
Client Free depuis 10 ans, je suis aujourd'hui exacerbé par les différents problèmes que j'ai pu rencontré avec l'opérateur. A chaque problème, les commerciaux disent que Free met tout en œuvre pour améliorer son service client. Free ne peut plus se présenter comme l'opérateur discount de qualité car, l'abonnement freebox Revolution est l'un des plus cher du marché et la qualité n'est absolument pas au rendez vous.
C'est vous qui le dites. Combien de centaines de milliers d'abonné en sont très satisfaits...
De plus, il est anormal de me poser la question "quelle solution proposez vous ?"
Encore une fois le conseiller a dû ironiser à mon sens car les solutions et les réponses qui vous sont apportées, vous ne les acceptez pas, alors qu'elles sont les seules que peut vous donner le conseiller. Il m'est arrivé plus souvent qu'à mon tour de tenter d'expliquer la réponse technique et procédurière à un abonné et que celui-ci me rétorque "je m'en moque c'est France Telecom qui doit intervenir, moi c'est vous que je paye" ou bien "on m'a dit que ça allait être réparé dans 3 jours".
En fait la plupart du temps l'abonné ne retient que ce qu'il veut bien retenir, en l’occurrence, on lui annonce un TDP dans les 3 prochains jours et il retient que dans 3 jours tout remarche. Ou bien il retient juste que FT n'est pas son FAI, alors que la très grande majorité des pertes de synchro ou des défauts de ligne sont solutionnées par l'intervention d'un GAMOT. Et que quoi qu'en dise l'abonné, les FAI n'ont pas l'autorisation contractuelle de faire l'intervention par leur propre support réseau N3/N4.
En conclusion, après 5 coups de fils au service client, et presque 60 minutes à 0,34cts/€ la minute, je n'arrive pas à faire appliquer à Free les services sur lesquels il s'engage. Ces services sont contractuels, mais Free se permet de ne pas les appliquer.
Vous êtes en droit de demande le remboursement de tous les frais occasionnés (Appels et/ou courriers)
Je paye 5,99€ TTC par mois de plus pour avoir une Freebox Revolution et les services qui vont avec.
5,99€... pour avoir dans le cadre d'un nouvel abonné, du matériel dont le prix avoisine tout confondu plus de 500€ et qui permettent l'accès à des services à nul autre pareil (Blu-Ray, DD, Télécommande gyroscopique à accéléromètre, Compatibilité DECT, Jeux HD, Navigateur Internet intégré au service TV, ...). Votre propos n'est pas enclin à encourager à l'innovation. C'est comme si à l'époque où Free avait sorti son offre illimitée les abonnés avaient exigé suite à cette innovation que le ping de leur connexion RTC soit inférieur à 100... Les autres opérateurs n'innovent pas donc on ne les critique pas. Il n'y a que ceux qui ne font rien et/ou qui copient les autres qui ne se trompent jamais. Exemple pour les mobiles. Tous les opérateurs Bouygues, SFR et Orange étant à l'origine des opérateurs en téléphonie mobile, seul Free a oser proposer un illimité via leur box (supportant ainsi la facturation du passage de ses abonnés via le réseau des autres opérateurs). Pourtant nos concurrents disposant déjà de leur infra GSM auraient pu à moindre frais proposer de l'illimité via leur box vers les mobiles. Mais non, ils ont préféré continuer à facturer plein pot leur abonnés en investissant le minimum.
Vivement l'arrivé du mobile chez Free, cela va faire plus de clients et le service support sera encore plus débordé et encore plus incompétent (vous allez voir, ils vont réussir à faire pire).
Qui êtes vous pour juger de la compétence technique d'un interlocuteur téléphonique dans le domaine de l'ADSL ? La réponse ne vous convient pas alors vous hurlez à l'incompétence. Moi je réponds que vous restez buté sur votre refus de comprendre les problématiques en jeu, la nécessité des procédures et l'absence de responsabilité la plupart du temps dans la survenue de problème. Encore pour exemple, j'ai eu un abonné qui devait se faire livrer sa box en relais Kiala. Le relais avait fermé. L'abonné ne voulait pas comprendre l'étendue de la procédure logistique et le suivi nécessaire pour re-diriger son colis vers un autre point relais. Que le point relais soit fermé (librairie en occurrence, fermé pour travaux), il ne veut pas l'entendre : "Débrouillez-vous pour me livrer". Le pire étant un abonné qui n'était pas là pour la livraison UPS et qui demande à ce qu'on rappelle le livreur tout de suite pour qu'il repasse...
La seule réponse que j'ai de la part du service client est : Quand vous retrouvez un niveau de service normal, vous nous rappelez et nous vous ferons un geste commercial. Je ne demande pas un geste commercial, je demande que mon contrat soit appliqué en ses termes.
Et si ça ne peut pas marcher pour une bonne raison ? Pareil en fait, vous vous en moquez, faut que ça marche, même si ça marche pas. Je vous souhaite un jour de devoir subir un rendez-vous d’expertise à la fin duquel le tech FT dira "Expertise blanche sans amélioration du service car hors périmètre GAMOT". Mais vous continuerez à hurler sur Free je suis sûr...
Je ne critique pas votre propos, j'essaie de vous faire comprendre comment appréhender votre relation avec le support, technique en l’occurrence.