L'irrespect est une perte de clients... et un déficit d'image... et un recrutement en berne (tiens, ça me dit quelque chose)... donc, en fin de compte, c'est une perte d'argent aussi, mais beaucoup plus grave car bien plus difficile à inverser (qui se vantait de son extraordinaire croissance organique, il y a quelques années ?).
On ne peut pas tout légitimer de la sorte...
Le tout est de voir dans quelle mesure on ne respecte pas le client.
Evidemment, un irrespect total c'est désastreux.
Mais si on considère que la nécessité la plus absolue pour Free est de fournir un service le plus vite possible, le plus constant possible (pour éviter les contestations), on n'a même pas abordé les questions de respect du client et on a pourtant le plus souvent un client déjà satisfait.
Pour ce qui est du support (hotline, réclamations...), Free a fait un choix, qui sont la résultatnte d'un compromis moins coûteux qu'ailleurs, à savoir une hotline surtaxée et un aspect commercial bien moins poussé. Même l'ATP, pourtant beau geste en termes de satisfaction du client, à part la gratuité de la visite (Free n'a pas poussé le vice jusque là), s'explique financièrement par les 85% de box renvoyées mortes au SAV et pourtant parfaitement fonctionnel (chiffre XN), et des 80-90% d'appels à la hotline inutiles, les clients sautant les questions qu'ils trouvent ridicules et pourtant hautement pertinentes...
Ca joue forcément sur l'image, mais je pense que Free a suffisamment d'intelligence pour savoir ce qui lui coûte le plus cher, entre un client rebuté par cette image (ie : client souvent peu compétent en informatique et qui risque de faire perdre du temps à la hotline) et les frais économisés à la hotline....
Inner S : sauf qu'en pratique, l'Etat n'a, c'est évdent, pas un taux de réussite de 100% dans sa démarche de donner les moyens à tous. Je ne crois pas en une mauvaise volonté de tous nos SDF, qui ont tout fait pour se retrouver là. Il y a eu des méthodes d'enseignement inappropriées, (et ça va perdurer avec l'effondrement de la valeur Bac et le fossé avec le supérieur qui se creuse), des histoires personnelles difficiles que l'Etat n'a pas pu rattraper, etc. Et vu la santé financière ce n'est pas en voie d'amélioration.
Donc, il en est de même pour l'accès au net.
Toutefois, ton idée de liste de sites accessibles est très intéressante, elle se fait d'ailleurs déjà pour la téléphonie (offres sociales de FT, Numéricâble, appels d'urgence avec les mobiles...). Faudrait que Free l'entende