Bonjour,
Je viens juste vous faire part d’un « problème » que j’ai eu avec l’opérateur Free.
Explication des faits :
Je m’abonne à ce fournisseur d’accès au début du mois d’avril, en dégroupage total.
Je reçois ma Freebox, déballe, installe, et là je constate un problème de synchronisation et de faux contact sur l’alimentation 12V de la Freebox adsl.
Je contact le SAV de free, le technicien me demande si j’ai vérifié la présence d’un condensateur sur la prise France Télécom, ma prise étant difficilement accessible, je réponds que non (erreur, je sais), il me propose de prendre rendez-vous avec un technicien, je dis OK.
L’après midi même, je prépare la venue du technicien (le lendemain) en libérant l’accès à ladite prise FT.
Dans le souci de bien faire, je vérifie l’éventuelle présence d’un condo sur la prise.
Bingo, il y’a effectivement un condo que je m’empresse de retirer, je fais un test avec la Freebox, ça fonctionne !
Sur ce, je contacte immédiatement le SAV, afin de leur faire part de la bonne nouvelle.
Je préviens donc le hotliner que mon problème de synchro est résolu, mais qu’il reste toujours le faux contact avec l’alimentation de la Freebox (les fameuse Freeplug), je lui fais part de ma crainte d’être facturé du déplacement du technicien Free, je lui propose donc de renvoyer la Freeplug défaillante, afin de procéder à un échange, il me dit qu’il n’y a aucun soucis quant à la facturation du déplacement, que le technicien constatera le problème de faux contact lui-même sur place.
D’accord, lui dis-je.
Le technicien vient donc chez moi, il constate qu’effectivement une des Freeplug a un faux contact avec la Freebox adsl.
Qu’à cela ne tienne, il inverse les Freeplugs (HD et ADSL), et bingo, plus de problème.
Il remplis donc sa feuille d’intervention, et coche la case frais de déplacements, 49€.
Youpi...
Je lui fais part de mon étonnement, il me conseille d’écrire à la maison mère pour toute réclamation.
Je m’exécute le jour même, soit le 15 avril 2008, et envoie une lettre recommandé avec accusé de réception.
Je reçois une réponse en date du 28 avril, m’informant qu’il n’y a aucune défaillance de la part de Free et que les frais d’interventions sont totalement justifiés.
Youpi...
Je contacte Free, service facturation, via le 3244.
Je tombe sur un aimable hotliner qui me concède qu’il y’a comme une erreur, et qu’il fera le nécessaire afin qu’un geste commercial soit fait.
« Cool, merci de votre aide, je compte sur vous, et bonne journée ! » lui répondis-je d’un ton guilleret.
Quelques jours plus tard, je consulte mon compte bancaire, et constate que le prélèvement des frais de déplacement a malgré tout été effectué.
Youpi...
Je recontacte le service facturation, et tombe sur une personne des plus retors, m’engueule en me demandant ce qu’elle peut bien faire, je m’énerve aussi en lui demandant de me parler sur un autre ton, elle me mets donc en attente sans me prévenir, durant plus de cinq minutes...Je comprends le message et raccroche donc.
Je ne me démonte pas et rappelle, tombe sur une de ses collègues, lui (re-re)expose mon problème, elle me réponds qu’elle n’a pas entendu ce que j’ai dit à cause de problème sur leur ligne, ne comprends pas ce que je veux, etc... Après lui avoir expliqué ma récrimination à trois reprises, elle me demande, en définitif, sur un ton des plus acerbe, si je voudrais qu’elle mette de l’argent sur mon compte bancaire.
C’en est trop, je n’encaisse pas ce dernier sarcasme, et lui raccroche au nez.
Merci Free.
Parallèlement, ça ne les a pas déranger outre mesure de me facturer 16€ de frais de hotline, pour un routeur inaccessible sur l’interface de gestion de Free (adresse MAC inconnue).
Problème pour lequel j’ai dû les appeler à 4 reprises, et qu’ils ont mis 3 petites semaines à régler.
S’il ne fallait pas débourser encore 90€ pour résilier mon abonnement, je serais parti illico ailleurs.
Je trouve ce genre de comportement proprement inadmissible...et je modère mes propos.