Sandrine56

Bloquée à l'étape 2
« le: 08 September 2021 19:33:49 »
Voilà 48 heures que ma box est bloquée à l'étape 2. Un technicien est venu hier matin et a dit qu'il semblait que c'était un problème d'Orange. Depuis, plus de nouvelles. Aucune évolution sur le suivi du ticket. Plus personne joignable ni par téléphone ni par Tchat ! Je ne serai pas très patiente. Si cela devait durer, je changerai d'opérateur. Je ne resterai pas, comme certains abonnés croisés sur des forums, sans Internet pendant des semaines ou des mois. Je ne le peux pas.

Valioud

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #1 le: 09 September 2021 09:20:35 »
Oui bonjour à vous aussi  >:(

Un technicien est venu hier matin et a dit qu'il semblait que c'était un problème d'Orange.
Orange est l'opérateur d'infra ?
Vous avez un PTO d'installé ?

Sandrine56

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #2 le: 09 September 2021 11:32:20 »
Bonjour ,
Un ticket d'incident est ouvert, c'est-à-dire que le dossier a été transmis au service technique pour traitement. Une demande d'investigation est en cours. Pensez à rester joignable sur le numéro de mobile de contact enregistré sur le dossier et à accepter les appels "anonymes" si un technicien cherche à vous joindre.
La résolution d'un incident peut prendre plusieurs jours en fonction de la complexité technique, du nombre d'intervenants requis, de leurs planning et de votre position dans la file d'attente des traitements.
Ces délais sont cohérents avec votre abonnement à caractère résidentiel (à usage non professionnel)
Le suivi de votre ticket incident est disponible sur votre Espace Abonné :
Inutile de recontacter le support, l'intégralité des informations disponibles et les évolutions vous seront transmises par email/SMS directement, nous n'aurons aucune information complémentaire ni d'action possible ici tant que le ticket est ouvert.
Désolé de ce désagrément, notre objectif est, bien entendu, de rétablir vos services au plus vite.
Bonne journée

Sandrine56

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #3 le: 09 September 2021 11:33:25 »
Ma réponse à ce message reçu par Twitter :
Bonjour
1- aucun suivi du ticket n'est disponible sur mon compte.
2- aucun mail ni SMS d'information reçu
3- je viens de voir un technicien d'Orange qui intervient chez mon voisin, qui m'a expliqué le problème et qui m'a dit que si le technicien de mon opérateur passait, il saurait quoi faire. Deux techniciens de Free sont passés et n'ont apparemment pas su quoi faire. Mon voisin a internet contrairement à moi. Il ne s'agit pourtant que d'une soudure...
4- Vous trouvez normal qu'un client ne puisse pas être en relation avec une personne physique qui lui donne des informations récentes et puisse lui annoncer un délai d'attente ? A qui communiquer ce que m'a dit le technicien d'Orange ?
5- Il est acceptable de payer un abonnement pour ne pas en avoir les services ? Pas sûr que les associations de consommateurs ni la DGCCRF soient en accord avec ce point de vue.
J'espère que l'intervention d'un 3eme technicien de Free ne tardera pas et nous permettra enfin de retrouver Internet.
Cordialement,
Une cliente inquiète et déçue


Sandrine56

Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #4 le: 09 September 2021 11:41:38 »
Oui bonjour à vous aussi  >:(
Orange est l'opérateur d'infra ?
Vous avez un PTO d'installé ?
Bonjour
Si ce mot n'était pas en début de mon premier message, c'est juste que je pensais partager ma désagréable expérience depuis 3 jours sans m'adresser à quelqu'un en particulier.
De plus, ne pouvant plus joindre un "être vivant" chez Free, les échanges "humains" m'échappent lorsque je parle de cette panne.
Je suppose qu'Orange a un rôle puisque le technicien de Free en a parlé mais je n'ai aucune autre info.
N'étant pas technicienne, je ne suis sûre de savoir ce qu'est un PTO. Hormis un boîtier à l'arrière de la box sur laquelle est branchée la fibre, rien d'autre chez moi.

Busyspider

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #5 le: 09 September 2021 14:48:17 »

Sandrine56

Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #6 le: 09 September 2021 19:07:09 »
  Bonjour

En image le lexique  des termes employés sur la fibre optique

https://www.busyspider.fr/FTTH-Free-sur-le-chemin-de-la-fibre-optique-mini-lexique-en-images-equipements-termes-employes.php

 Le boitier à l'arrière de la Freebox doit probablement être le Boitier ONU
https://www.busyspider.fr/Free-fibre-optique-quel-kit-fibre-branchement-selon-freebox-ou-abonnement-onu-ou-module-fibre.php
Merci pour ces infos.
Il s'agit effectivement d'un boîtier ONU.
72 heures de coupure. Mon voisin chez Orange a, à nouveau Internet, moi, toujours pas...
Et impossible de joindre qui que ce soit chez Free. Je ne peux même pas expliquer ce que m'a dit le technicien d'Orange... Le problème serait résolu en une soudure...
« Modifié: 09 September 2021 19:10:49 par Sandrine56 »


Busyspider

Re : Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #7 le: 09 September 2021 22:25:18 »
.. Le problème serait résolu en une soudure...
  Bonsoir

Pour la fibre optique, si coupure d'accès c'est souvent une soudure à refaire.. bon il faut quand même l'intervention d'un technicien avec le bon matériel, la soudure est spécifique pour la fibre.. et faut diagnostiquer à quel endroit il faut la faire.

Le ticket incident est ouvert depuis l'espace abonné ?

Rubrique Assistance > Déclarer un dysfonctionnement !

Sandrine56

Re : Re : Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #8 le: 10 September 2021 18:29:09 »
  Bonsoir

Pour la fibre optique, si coupure d'accès c'est souvent une soudure à refaire.. bon il faut quand même l'intervention d'un technicien avec le bon matériel, la soudure est spécifique pour la fibre.. et faut diagnostiquer à quel endroit il faut la faire.

Le ticket incident est ouvert depuis l'espace abonné ?

Rubrique Assistance > Déclarer un dysfonctionnement !

Ticket ouvert suite à un appel au 3244. Consultable dans l'espace client : rien depuis son ouverture.
Deux techniciens de Free sont passés et n'ont apparemment pas su diagnostiquer où faire la soudure contrairement au technicien Orange croisé...

Valioud

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #9 le: 11 September 2021 13:11:42 »
Sil n'y a pas d'information dans le ticket, comment savez-vous que des techniciens sont passés ?

Sandrine56

Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #10 le: 11 September 2021 14:53:58 »
Sil n'y a pas d'information dans le ticket, comment savez-vous que des techniciens sont passés ?
Parce que j'en ai rencontré un le mardi matin et lorsque j'ai voulu joindre quelqu'un par le Tchat de Free, un message automatique annonçait qu'un technicien était passé le mercredi matin.
Voici le contenu du "suivi détaillé" du ticket d'incident : Suivi
06/09/2021 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
Nous sommes le 11/09...


Valioud

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #11 le: 11 September 2021 15:05:57 »
Nous sommes le 11/09...
Euh, les techniciens sont comme vous, ils ne travaillent que du lundi au vendredi.

Sandrine56

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #12 le: 11 September 2021 15:41:28 »
Euh, les techniciens sont comme vous, ils ne travaillent que du lundi au vendredi.
Où avez vous vu que je demande que ce soit des personnes corvéables à merci ???
Je dis juste que depuis 5 jours, je n'ai aucune information concernant ce qui a été fait, ce qui va être fait, aucune programmation qui me permettrait de patienter, aucun interlocuteur, rien. Si cela vous paraît normal, nous n'avons pas du tout la même conception du service client.
Pour faire des parallèles ce serait comme si :
- vous êtes malade. Nous savons ce que vous avez. Nous vous proposons de vous rendre sur notre site pour savoir ce que vous avez, le traitement que nous allons vous donner et la date de votre prochain rendez vous. Vous allez sur le site et vous trouvez l'info : "vous êtes malade."
Vous tentez de joindre un médecin et vous obtenez une boîte vocale qui vous répond : "Nous savons que vous êtes malade. Nous faisons tout notre possible pour que vous vous sentiez mieux. Au revoir."
Bref...

Valioud

Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #13 le: 12 September 2021 18:43:53 »
Où avez vous vu que je demande que ce soit des personnes corvéables à merci
Et demander à ce que votre ticket évolue le week-end, vous appelez ça comment ?


Sandrine56

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #14 le: 13 September 2021 10:16:40 »
A part vous en prendre à ceux qui rencontrent de réels problèmes avec Free, quel est votre rôle sur ce forum ?

sebastopaul

Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #15 le: 13 September 2021 14:35:30 »
A part vous en prendre à ceux qui rencontrent de réels problèmes avec Free, quel est votre rôle sur ce forum ?

Bonjour,
le délai de rétablissement donné par Free est de 14 jours ouvrés. Vous avez ouvert un ticket incident le 8 et un technicien est intervenu le 9, Free est intervenu rapidement.

Que veux que l'on puisse t'apporter de plus ? il n'est pas possible de faire de relance auprès d'Orange avant le délai légale, pour le moment on est seulement à 3 jours ouvrés.

Sandrine56

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #16 le: 13 September 2021 19:07:23 »
1- ticket ouvert le 6 et non le 8
2- personne ne m'a parlé de 14 jours d'absence de service
3- aucune info sur l'avancée de l'intervention
4- mes voisins sont chez d'autres opérateurs : même panne à la même date, ils ont récupéré Inernet, pas nous, chez Free.
Si tout cela vous semble normal, on ne peut effectivement pas se comprendre.

Valioud

Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #17 le: 14 September 2021 10:37:35 »
1- ticket ouvert le 6 et non le 8
2- personne ne m'a parlé de 14 jours d'absence de service
Lire les CGV :


Sandrine56

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #18 le: 15 September 2021 13:57:49 »
Afin de clore ce fil, je remercie le technicien qui est passé hier et a, enfin, fait la soudure nécessaire.
Bon courage à tous ceux qui connaissent des difficultés techniques avec Free.
Certains employés de Free savent que l'absence de lien entre les services au contact du client et le service technique est un problème. Ils espèrent que cela évoluera.
D'autres, comme sur ce forum, le nient et vous font passer soit pour des imbéciles, soit pour des pénibles.
Après une vingtaine d'années passées chez Free, j'espère en passer encore autant avec ce fournisseur en rencontrant plus de personnes aimables (comme la charmante Freehelper rencontrée en Face tout Free et le technicien passé hier.)

Valioud

Re : Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #19 le: 15 September 2021 14:15:24 »
D'autres, comme sur ce forum, le nient et vous font passer soit pour des imbéciles, soit pour des pénibles.
On ne nie rien, on s'assure juste que ceux qui viennent hurler après l'opérateur le font pour de bonnes raisons.
Hors la conclusion de votre problème est que les délais de rétablissement ont bien été respectés.
Renvoyez la faute sur ce forum, c'est effectivement pénible.

Bonne continuation avec Free.

Sandrine56

Re : Bloquée à l'étape 2
« Réponse #20 le: 15 September 2021 15:06:32 »
Ce qui est "pénible" c'est que vous semblez avoir du mal à comprendre les freenautes désespérés par l'absence de nouvelles et de liens avec le service technique de Free, pour un outil, connexion internet, devenu encore plus indispensable avec la crise sanitaire.
Vous vous accordez un droit suprême en jugeant si nos demandes sont légitimes ou pas.
 - Un suivi de ticket qui reste 8 jours au signalement de son ouverture, ne nous permettant pas de connaître les différentes interventions et le délai estimé nous faisant patienter, légitime le mécontentement.
- aucune possibilité de joindre le service technique pour lui donner l'information de l'intervention nécessaire (c'est en effet mon mari qui a "conseillé" le technicien, hier matin, sur la manipulation qui allait nous rendre notre connexion fibre), légitime la frustration.
- l'impossibilité pour les différents services de Free de communiquer entre eux pour améliorer le suivi d'incident, légitime l'incompréhension.
Quant à rejeter cette faute sur ce forum, là, vous vous donnez trop d'importance et cela n'a jamais été le sujet de mes propos.
Bonne suite de défense à tout prix des dysfonctionnements de Free.