Synthèse d’un problème de synchronisation avec Freebox V5
Le remplacement de la Freebox V5, provenant d’une migration après dégroupage, a résolu mon problème de synchronisation (chenillard lent, puis rapide et pas d’affichage du rectangle clignotant ou fixe).
Le délai de livraison n'a été que d'une semaine. Celui de la fourniture lors de la migration avait été d'un mois. Le temps total des 4 communications avec la Hot Line de Free et le Service de gestion des Freebox a été environ de 1 h et celui d'attente de 1 h également. Donc le coût de l'obtention d'une Freebox en remplacement de celle livrée défectueuse aura été de près de 40 €. Je ne demanderai pas de remboursement.
Je me permets de donner quelques avis :
1) Le premier niveau de Télé-conseillers de la Hot Line de Free n’est compétent que pour les problèmes mineurs dûs au manque d'expérience d'utilisateurs novices en micro-informatique. Il se contente de rappeler des procédures mettant en cause l’installation téléphonique du client, l'environnement, son système d’exploitation, ses logiciels de sécurité. Jamais il ne met en doute le matériel de Free, ses connexions et le paramétrage au niveau du DSLAM. Pour le reste des problèmes, il retarde leurs solutions. Il faut abréger au premier appel et ne pas se fâcher envers une investigation inadaptée. Cela n’avance à rien !
2) Le second niveau, celui que j’ai obtenu, en appelant une seconde fois après le changement d’équipe, fut efficace. Le technicien qui a pris en charge mon problème s’est immédiatement assuré que mon installation téléphonique était correcte, puis a posé une bonne question : « Quel est le numéro MAC de votre Freebox ? » Après vérification probable avec celui enregistré au DSLAM, il a engagé la procédure de remplacement. Je le remercie pour sa compétence et son esprit de décision.
Dorénavant, en cas de problème de Freebox, j’ouvrirais l’incident au premier niveau après avoir :
- Testé ma Freebox directement sur l’arrivée des 2 fils de France Telecom (blanc et gris) après avoir déconnecté mon installation téléphonique. Cela élimine les hypothèses de la présence de condensateurs et de mauvaises connexions et évite des polémiques inutiles avec le premier niveau.
- Vérifié qu’il n’y a pas de générateur de parasites dans l’environnement, que le numéro de ma Freebox est bien celui enregistré sur le DSLAM via : Mon Compte / Gestion de la Console / Fonctionnalités exceptionnelles de la Freebox (Wifi, routeur),
- Testé ma Freebox chez un autre Freenaute, en sachant que le résultat ne peut dépasser le rectangle clignotant ou solide : attente d'authentification.
Dés que j’aurais le premier niveau, je :
- Ferais remarquer que l’ « Opérating System » de mon PC ne peut être mis en cause, ni l'Antivirus, ni le Parefeu, puisque le « boot » de la Freebox ne se termine pas normalement ! Eh, oui, le premier niveau s’englue facilement dans ses procédures !
- Tairais que le numéro MAC de ma Freebox est différent de celui de la DSLAM, si c’est le cas ! Cela ne servirait à rien, le premier niveau ne suit que des procédures et malheureusement cette vérification ne doit pas en faire partie.
- Ne demanderais pas les raisons de patienter durant 48 heures ou plus, selon les dires au premier niveau, avant que l’investigation par la Hot Line de Free puisse continuer. Il n’y aurait pas de réponse !
Dés le changement d’équipes, j’appellerais le second niveau et, s’il ne peut y avoir de solution immédiate, j’ouvrirais un topic sur le forum de l’ADUF pour bénéficier des compétences des Techniciens de la Corp Free et des Freenautes chevronnés.
A la décharge des Télé-conseillers du premier niveau : ce n’est pas facile de travailler sous la pression des appels continuels et à l’aveugle, sans possibilité de vérification, avec des interlocuteurs parfois novices en Micro-informatique ou sans esprit logique, puis avec d’autres qui sont des Professionnels de l’Informatique et qui s’irritent de ne pas être pris en charge par des Techniciens.
Bon courage aux Freenautes qui rencontrent des problèmes avec le matériel et les procédures de Free. Les Hot Lines des autres FAI ne sont guère plus efficaces, à quoi bon changer de fournisseur !
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Je ne pourrais tester les fonctions télé avant la fin de la semaine, mais j'ai eu la satisfaction de constater que les débits avaient changés ;
- Débit descendant : 10,26 Mb/s soit 1,28 Mo/s
- Débit montant : 943,26 Kb/s soit 117,9 Ko/s
La longueur de ma ligne est de 1.144 m et la perte est de 16 db.