[Dralip]

 Bonjour à tous,

Je me décide à mettre un petit mot sur le forum vu l'incapacité du service client à répondre à mon problème depuis le mois de mars, date à laquelle j'ai signalé via un ticket incident un débit dégradé sur ma connexion qui a comme conséquence :

- l'impossibilité permanente de regarder Canal +, chaîne à laquelle je suis abonné (j'ai du résilier l'accès à cette chaîne via la freebox et demander un décodeur à la place)
- l'impossibilité occasionnelle de regarder certaines chaînes comme TF1, France 3 (quand le débit augmente un peu, je peux les regarder)
- l'impossibilité permanente de regarder les chaînes en HD
- l'impossibilité permanente d'accéder aux services de VOD ou Replay
- des conditions de surf sur internet médiocres avec des coupures fréquentes

Un technicien FREE s'est rapidement déplacé (dans le mois qui a suivi l'ouverture du ticket) pour constater que la box et mes connexions au réseau étaient ok et m’expliquer que l’étape suivante consiste à vérifier la ligne France Telecom et à faire déplacer un technicien de Free et un technicien de France Telecom.

Depuis, aucune action concrète n’a été engagée dans ce sens malgré mes relances téléphoniques (très) répétées.

La seule réponse que j’obtiens systématiquement de la part du service client au 3244 est : « J’en fait part à mon référant technique et à mon responsable qui vous recontacteront sans faute dans les 48 h ». Résultat : néant.

J’ai fait un courrier en recommandé qui n’a également rien apporté.

Comme j’ai l’intention de demander un dédommagement en rapport à ces désagréments, je suis obligé d’attendre que le problème soit résolu (c’est la procédure), et encore, si c’est France Télécom le responsable, pas sûr que j’obtienne quelque chose en retour de la part de Free. Donc pas possible de me désabonner pour l'instant. J'envisage de faire une essai chez Orange malgré tout, mais je ne sais pas si je peux avoir les 2 abonnements ouverts en même temps.

Si quelqu’un a une idée pour faire bouger les choses, il aura ma reconnaissance.

En attendant je continue à arroser les forums et je contacte un service de défense des consommateurs.

Les caractéristiques de ma connexion :
Freebox Révolution
Dégroupage total
Descendant : débit 2698 kbit/s, atténuation 36 dB
Montant : débit 868 kbit/s, atténuation 48 dB

[oromcom]

Bonjour,

ça donne quoi sur degrouptest > http://www.degrouptest.com

[Balveryn]

Bonjour,

Il n'est pas nécessaire d'attendre la résolution du problème pour demander un dédommagement.

Il suffit d'aller sur le site Free, se connecter à son compte et de télécharger le formulaire de dédommagement/remboursement se trouvant dans la rubrique "Mon assistance".

Ensuite, remplir ce formulaire en décrivant le problème, en précisant les périodes de dysfonctionnement, le tout en étant le plus concis possible.

Pour ce qui est du dysfonctionnement lui même, il faudrait plus de détails, sur le lien suivant ; http://mafreebox.freebox.fr/login.php ; Il sera possible d'avoir les caractéristiques de la connexion.

Débit descendant :
Débit montant :
Marge de bruit descendante :
Marge de bruit montante :
FEC descendant :
FEC montant :
CRC descendant :
CRC montant :

Et de joindre une capture d'écran des graphiques de la marge de bruit à l'heure et à la journée.

Le plus gros soucis est que si le dysfonctionnement est localisé sur les équipements de France Telecom et non ceux de Free, Free a l'interdiction totale d'intervenir, seul France Telecom a le pouvoir d'intervenir et de résoudre les problèmes, ce qu'ils font difficilement pour leurs abonnés, alors pour les abonnés à la concurrence...

PS : J'ai moi même un problème de parasitage sur ma ligne, débit minable, erreurs astronomiques, désynchronisations et dysfonctionnements divers. Cette perturbation se trouvant sur les équipements de France Telecom, très peu de choix sont possibles :

1) Prier pour que l'expertise Free/France Telecom résolve le problème (Il est très rare que ça ce passe aussi bien).
2) Ouvrir une nouvelle ligne, faire basculer l'abonnement sur la nouvelle ligne et fermer l'ancienne (Uniquement si le problème est localisé sur la position au sous-répartiteur).
3) S'abonner chez Orange et les harceler pour résoudre le problème (Le résultat sera plus probant qu'en étant abonné à la concurrence).
4) Attendre la Fibre Optique (En espérant qu'elle arrive avant d'être en maison de retraite).
5) Déménager (En vérifiant que la ligne soit saine et qu'elle le reste).

Cordialement.

[sebastopaul]

France Télécom n'a obligation que de la continuité du signal. bon ou mauvais peu importe. Là une atténuation de 36db représente une ligne de 2200 mètres et donc un débit qui devrait avoisiner les 10 méga. Il serait bon de contrôler si le signal ne passe pas sur un fil.

[oromcom]

France Télécom n'a obligation que de la continuité du signal. bon ou mauvais peu importe. Là une atténuation de 36db représente une ligne de 2200 mètres et donc un débit qui devrait avoisiner les 10 méga. Il serait bon de contrôler si le signal ne passe pas sur un fil.

Les nouvelles conventions entre Orange et Free ont changé depuis si la ligne adsl ne satisfait pas l'obligation de résultat attendu, Orange est dans l'obligation de mutter vers une autre position soit sur la distri soit sur le transport

[sebastopaul]

Oui mais faut il être en dessous de la norme. J'ai une amie elle avait 5,8 méga canalsat et du jour au lendemain, elle se retrouve avec 3,5 méga. Elle est encore dans la norme du fait qu'Orange ne propose pas plus de 2,5, donc rien n'est fait.

[oromcom]

Non ça à changer depuis, le tech free prend des mesure sur le transport et la distri, si l'un ou l'autre n'atteint le débit correspondant au calibre des cable (4/10eme, 5/10ème, 6/10ème, 8/10ème) et selon l'atténuation, Orange est dans l'obligation de permuter la distri qui nécessite une intervention entre le sous répartiteur et le pc ou le transport qui nécessite l'intervention entre le rep et le sous répartiteur (et très rarement les deux en même temps la distri et le transport)

[Dralip]

Merci pour vos différents retours.

En complément, relevé du 11 novembre 2012

Débit descendant : 3305 kb/s
Débit montant : 864 kb/s
Marge de bruit descendante : 6dB
Marge de bruit montante : 7dB
FEC descendant : 209517
FEC montant : 2667
CRC descendant : 17
CRC montant : 13

Les graphiques de marge de bruit :


Concernant la demande de dédommagement, je l'ai faite et la réponse a été la suivante :
Le dysfonctionnement que vous signalez n'étant pas encore résolu, nous ne pouvons procéder à votre remboursement dans l'immédiat.
En effet, le calcul d'un dédommagement est notamment basé sur le jour de signalisation de l'incident, le délai de
rétablissement de vos services, le tarif de votre abonnement et les options impactées par le dysfonctionnement.

[oromcom]

Il s'agit d'une perturbation électrique. Soit à votre domicile soit à l'extérieur, ou sinon une alarme raccorder sur l'adsl, ou une ligne numéris qui est connecté à coté de votre position au sous répartiteur.

[sebastopaul]

Bonjour le nombre de FEC .....

[Dralip]

2 paramètres que j'avais oublié :

NRA : GRA94
Longueur : 1658 mètres
Affaiblissement : 21 dB

[Balveryn]

Non ça à changer depuis, le tech free prend des mesure sur le transport et la distri, si l'un ou l'autre n'atteint le débit correspondant au calibre des cable (4/10eme, 5/10ème, 6/10ème, 8/10ème) et selon l'atténuation, Orange est dans l'obligation de permuter la distri qui nécessite une intervention entre le sous répartiteur et le pc ou le transport qui nécessite l'intervention entre le rep et le sous répartiteur (et très rarement les deux en même temps la distri et le transport)

J'ai eu une expertise pour un problème de marge de bruit (D=5dB/U=102dB) d'erreurs (FEC=100/s) et 400kbps en UP au lieu de 1000kbps.

L'expertise n'a strictement rien donnée, FT a jugée que tout était OK et qu'il n'y avait pas besoin d'intervenir.
Depuis le mois de mai, je suis toujours avec une ligne boiteuse.

Pour ce qui est des valeurs de Dralip, avec une ligne saine, il devrait facilement atteindre les 12M/1M en mode par défaut et 15M/1M en Fastpath/Patate.

[sebastopaul]

Ma copine avec la même distance atteint les 16 méga en mode PATATE. Il faut contrôler si le signal ne passe que sur un fil, car la marge de bruit est bonne, ce qui veut dire que la ligne n'est pas parasité. Atténuation théorique 21db en réel elle ne devrait pas faire plus de 31db.

[Balveryn]

Je trouve qu'il y a quand même un parasitage quand on regarde les graphiques des marges de bruits.

Le Down qui transite entre 3dB et 10dB
Le Up qui transite entre 7dB et 11dB

Une ligne non parasitée donne des graphiques avec des lignes presque droites (7/8dB - 10/11dB)

[sebastopaul]

Moi ce que j'appelle une ligne parasité c'est quand la marge de bruit fait yoyo en passant de 6 à 12 voir 15 db. Moi la marge de bruit fait yoyo entre 1 et 5 db en permanence, soit par un appareil électrique, les voitures, les scooter, les enseignes lumineuses etc....
As tu regardé si le signal passe sur les deux fils, facile à contrôler il suffit d'ouvrir la prise et de déconnecter un fil et de voir si la synchro se fait ou pas. et idem avec l autre. Si en débranchant un fil tu as toujours la synchro, donc le signal adsl passe sur un fil.

[Dralip]

As tu regardé si le signal passe sur les deux fils

J'ai fait le test : quelque soit le fil que je débranche (le 1 ou le 3), je perd la synchro --> donc ça passe par les 2 fils.

[sebastopaul]

Donc c'est certainement la ligne qui est défectueuse et ce n'est pas une mince affaire pour qu'il te la change. Et changer d'opérateur ne résoudra rien. Si rien ne bouge et que tu es propriétaire, tu ouvres une deuxième ligne analogique et une fois celle-ci active tu déménages ton abonnement Free.

[Bertrand75]

Mon dieu Dralip, tu as un ticket d'incident depuis MARS et un technicien passé très rapidement, et toujours rien de résolu ??!!?

je suis un peu dans le même cas mais mes ennuis n'ont commencé que fin août/début septembre et déjà je fulmine, alors depuis mars, l'état dans lequel je serais... Mais bon, moi je n'ai rien, pas d'internet pas de connexion, rien depuis mon déménagement. Enfin tout ça ne me rend pas optimiste pour mon problème, il n'est pas prêt d'être résolu si je comprends bien. La console de suivi des tickets d'incident est vraiment une blague soit dit en passant...

Enfin, bon courage à toi!

[Dralip]

Suite à l'intervention d'un Corp. Free, j'ai eu la visite d'un technicien Free il y a 2 jours (le même s'était déplacé en mars, ce qui facilite le contact).

Je vous passe les détails mais il m'a confirmé que mon dossier était passé à la trappe, d'où le délai infini à avoir une quelconque action de qui que ce soit, et que ma ligne avait certainement un problème = même diagnostique qu'en mars.

Conclusion du technicien : tout a été mis en oeuvre pour que France Telecom fasse une analyse de la ligne, c'est à dire qu'un technicien France Télécom doit se déplacer dans ma rue dans les prochains jours (moins d'une semaine) et tester chaque tronçon de ligne du sous-répartiteur jusqu'à chez moi.

Je patiente.

En attendant, quelqu'un peut-il me dire d'après les statistiques ci-dessous, de quel maladie souffre ma ligne ?

J'ai une perte de marge de bruit quasiment tous les soirs jusqu'à perte de synchro et redémarrage de ma Freebox avec un débit plus faible qu'avant le décrochage.

[babamicro]

Ta ligne est vraisemblablement voisine d'une ligne SDSL /numeris/LS qui la perturbe un peu. Mais ça n'explique pas tout. Certainement de vieilles jarretières à changer et des vis à reserrer

[Dralip]

Merci, je vois normalement un technicien FT demain, j'en saurai un peu plus... j'espère.

[marc12]

Bonsoir,

moi aussi je viens gonfler les rangs des sujets à problèmes.

passage ce jour du technicien free et FT: ma ligne est parasitée depuis mi août, le soir. Comme malheureusement je travaille en journée, le soir, quand je rentre, je ne peux n surfer sur internet, ni regarder la tv, ni passer des appels, ça grésille dans le téléphone avant de couper, internet met 10 minutes à afficher la page d'accueil sur leboncoin et la tv coupe tout le temps. J'ai donc des pertes de synchro, constatées par le technicien free.

Bilan de ce jour: Monsieur, l'éclairage public est en cause, ni free ni FT y peuvent quelque chose! Merde alors, je paye pour un service et ce service ne marche pas et c'est à moi d'engager un expert qui doit démontrer que la cause de mes soucis vient de l'éclairage public! on marche sur la tête, car après il faut que je mette en demeure la mairie (qui de toute façon en aura rien à cirer) de faire vérifier ce putain d'éclairage public. De plus le problème risque de traîner pendant un an et pendant ce temps il faut continuer à payer free pour ne pas en profiter???

En lisant sur d'autres forums, je m'aperçois que free ne rembourse quedchi, que ça peut durer très longtemps car tout le monde se renvoie la balle (free+FT+edf+mairie). Je suis pris en otage et demain je les appelle pour négocier la résiliation (sans les frais de 49€). Résultat, plus de net, ni téléphone ni tv, on se croirait revenu à l'âge de pierre! tout ça pour des parasites de merde dont tout le monde se fout sauf moi!

 

[sebastopaul]

Malheureusement c'est la triste vérité. Même Orange ne pourrait rien y faire.
Maintenant, il faut que tu récupères le rapport d'expertise qui a été fait par Free/France Télécom. Ensuite tu envoies un premier courrier à la mairie qui est responsable du service de voirie, leur demandant de faire le nécessaire sous un mois en transmettant la copie du rapport d'expertise. Si rien ne change, là tu envoies un second courrier mais cette fois-ci en recommandé avec AR leur imposant cette fois ci la remise en état sous x jours et que passé ce délai tu déposeras une requête auprès du tribunal avec pénalité de retard de x € par jour de retard. Et si rien ne bouge tu vas au tribunal déposer ta requête, c'est gratuit et tu exposes le souci (fournir le rapport d'expertise et les différents courriers envoyés qui montre que tu as essayé un accord amiable) et que malgré tes courriers rien ne bouge et que tu es privé de ta connexion internet, téléphone. Ne parles pas de la télévision qui n'est pas une obligation. Et tu demandes la remise en état de leur réseau électrique et un montant de x € depuis la date de ta deuxième lettre en recommandé, jusqu'au rétablissement du problème.
C'est vrai que ça peut mettre 3 mois, mais tu auras gain de cause si rien ne bouge en passant par le tribunal. Et je te redis c'est GRATUIT.

[marc12]

Bonjour,

merci Sébastien pour ta réponse, seulement le tech de free ne veut pas se mouiller, j'ai demandé un rapport, ils ne peuvent pas m'en fournir, ni FT, il faut que je mandate un expert de ma poche!

En plus en lançant une procédure contre notre chère maire, s'il s'avérait que l'éclairage public ne soit pas en cause, je peux te dire qu'il n'hésitera pas à me poursuivre pour trouble à l'ordre public, harcèlement etc...

Ensuite, le coup de l'éclairage public, j'y crois toujours pas. Ce matin, j'étais devant ma freebox, elle affichait l'heure, je voulais appeler le 3244, pas de tonalité (à 7h30). Je reste devant ma box qui affiche toujours l'heure sans sourciller (d'habitude quand il y a dysfonctionnement elle tourne de l'étape 2 à 4) quand, à 7h44 l'éclairage public s'éteitn. Là encore ma box affiche toujours l'heure, je réessaye de téléphoner au 3244 jusqu'à 8h00, et bien je n'ai toujours pas de téléphone alors que l'éclairage public est éteint depuis 15 minutes. Après, en journée le téléphone coupe aussi ainsi que la télé, la mère du garçon que garde ma femme nous a aussi dit qu'elle n'arrivait pas en journée à nous appeler (elle appelle sur le portable). Donc j'en déduit que free et ft bottent en touche avec un argument vaseux!

[sebastopaul]

Si dans tes assurances tu as une protection juridique, fais là intervenir en expliquant ton cas. Ils feront le nécessaire.

[Dralip]

Le technicien FT est passé ce matin, à l'heure pile prévue, 8h00.

Durée de l'intervention : 30 minutes chrono pour :
- intervenir dans le répartiteur de ma rue
- constater qu'un fil était cassé au départ de l'armoire
- le réparer
- venir vérifier chez moi que le débit était ok
- et constater que j'ai désormais : 14 500 kb/s en descendant (contre 3 300 kb/s) et 1 022 kb/s en montant (contre 864 kb/s).

Connexion stable depuis ce matin, pas de coupure en fin de journée comme auparavant, surf excellent, téléchargement aussi, TV disponible en HD... c'est reparti comme en 14... ou plutôt comme il y a 9 mois.

9 mois, c'est donc le temps qu'il aura fallu pour que Free constate que mon dossier était passé à la trappe et engage (enfin) le bon processus, ceci grâce à un post sur un forum et l'intervention d'un corp Free (que je remercie vivement).

C'est maintenant vis à vis de cette erreur de procédure que je compte demander à Free un dédommagement, même si c'est l'installation FT qui était endommagée. Je pense avoir droit à un geste commercial. A suivre.

Reste aussi à rendre le boitier Canal+ et revenir à Canal+ via la Freebox...

[Dralip]

Bonsoir,

moi aussi je viens gonfler les rangs des sujets à problèmes.

Marc, peux-tu ouvrir un post spécifique pour ton pb stp, histoire de ne pas mélanger tous les problèmes.
Merci

[marc12]

Bonsoir dralip,

ok, ça marche, désolé.

Ton problème sembl(ait) être similaire (externe à la ligne puisque ft disait tout ok). Content que ça remarche pour toi. Pourvu qu'ça dure (GRD)!

[Balveryn]

Bonsoir Dralip.

Sans vouloir jouer les oiseaux de mauvaise augure, attends 2/3 jours avant de considérer la guerre comme terminée.

J'ai eu le même scénario après le passage d'un technicien Free, une ligne parfaite, le débit revenu à la normale (12M/1M) et 3 jours après, à 02:00 pile, désynchronisation inexpliquée de la V6 et retour du problème.

Si dans 3 jours ta ligne est toujours nickel, là tu auras toutes mes félicitations :p

[sebastopaul]

Dans le cas présent, c'était un fil coupé donc le signal devait passer sur un fil seulement c'est pour cela que le technicien a regardé dans l'armoire de rue.
C'est bientôt noël.